Assistenza Wind: due facce della medaglia

Pubblicato: 23 gen 2007 da Giusva Iannitelli

Wind Mi è stato chiesto dagli amici di WindWorld di parlare di un caso molto importante che sta prendendo di mira quasi 300 dipendenti Wind. Con l’occasione ne parlo sia nel “bene” (se questo potrebbe mai esser definito tale) che nel “male”.

Saltando comunicati stampa e commenti, i fatti sono questi: Wind aveva annunciato tempo addietro che avrebbe riorganizzato l’assetto societario, riducendo in modo civile il personale. Arriva ora la pillola amara: 275 addetti al call center di Milano Sesto San Giovanni (e permettetemi di dire che credo sia quello che funzioni meglio) verranno esternalizzati. Questa parola è un modo carino per non dire licenziati; chiaramente, chiedere ad una persona -magari con famiglia e figli- di spostarsi di 600-700km per un lavoro si può tranquillamente equiparare ad un licenziamento.

Dal 1 marzo 2007 dovrebbe essere dismesso non solo lo storico call-center di Sesto San Giovanni, ma pure la gestione della rete radiomobile di Milano (per tutto il nord Italia). Tutto questo verrà trasferito a Roma, probabilmente nel nuovo quartier generale di cui si parlava in passato, nelle vicinanze del Colosseo.

Se questo è il dramma dei dipendenti, sbattuti di fronte ad una scelta in modo così repentino, è giusto mettere in luce quelli che saranno i contraccolpi che subiranno i clienti (e lo farò attraverso una mia esperienza appena subita).
Quando un call-center viene gestito da altre società, che fanno solitamente contratti precari e paghe da fame, la qualità del servizio non può che cadere in un baratro (da cui -tra le altre cose- quello di Wind già proveniva e in cui sono finite altre società mobili italiane).

E se questo è il futuro che si prospetta, io vi racconto il presente. Dopo un’offerta di passaggio di ADSL sulla mia utenza, la portante dati è caduta. In 15 giorni di tentativi di chiamata all’assistenza tecnica all’155, ne ho subite di tutti i colori:
- escludiamo le chiamate di attesa a vuoto, mediamente di 22 minuti, ma che hanno raggiunto per me i 54 minuti di musica ripetitiva, intervallate da chiamate che finivano con “Non ci sono operatori disponibili”
- ogni operatore che mi rispondeva si stupiva dell’accaduto e apriva segnalazione, invitandomi a richiamare dopo 48 ore se nulla fosse accaduto. Non è mai successo che uno mi abbia detto “ne vedo già una aperta da un mio collega”, cosa invece possibile.
- molti dopo aver attivato la conversazione restavano in inesorabile silenzio, mentre sotto si sentivano i colleghi vicini parlare (il metodo principe di coloro che vogliono apparire occupati al capo reparto, ma che in realtà preferiscono riposarsi qualche minuto)
- un paio mi hanno fatto spiegare in modo scarno l’accaduto, mettendomi poi in attesa per qualche fantomatico controllo. Mi pare superfluo dire che dall’attesa non tornavano, ma lasciavano che la linea cadesse dopo circa 20 minuti

Per concludere, la situazione che stanno vivendo alcuni dipendenti all’interno dell’azienda è particolarmente grave (la vicenda può essere seguita da qui), ma Wind deve rimettere mano non tanto all’organizzazione logistica dei propri dipendenti, ma alla vera e propria struttura su cui poggia una azienda seria: l’assistenza.
Con il senno di poi, il Codacons ha pienamente ragione.

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7 commenti

Commenti dei lettori

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kry76
23 gen 2007 - 13:31 - #1

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Perchè c’è ancora chi telefona al 155 pensando di aver una risposta ?
Mi dispiace molto per chi a perso il lavoro, ma questi del call center, per colpa dell’azienda che non vuole che certe cose siano chiare, non sanno mai niente.
Goldmund100
23 gen 2007 - 16:10 - #2

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Io sono passato a Vodafone: prezzi più alti ma quando ho bisogno di un operatore (spesso) rispondono, quasi sempre, entro 60 secondi, contro i 60 minuti di wind.
Per non parlare della qualità del segnale.
Dispiace molto per i ragazzi che perdono il posto, ma quando per fare profitti si taglia in basso, si è destinati a fallire.
Silvano
23 gen 2007 - 16:28 - #3

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Non è con i tagli che si risanano le aziende… Tante palate di cacca su telecom, ed il risultato è che non abbiamo più un operatore di telefonia serio. Da quando Wind è passata agli egiziani è un vero schifo.
glorfindel
23 gen 2007 - 16:33 - #4

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Io ho avuto un problema con Tre.
Volevo togliere l’USIM lock dal telefono dopo 12 mesi, come previsto dal contratto.
Vado in un negozio Tre, ma mi dicono che non possono fare nulla, devo chiamare il 133.
Mando delle mail e mi arrivano risposte compilate col copia e incolla dove si dice che no, non posso usare schede di altri operatori (ma chi l’ha mai chiesto?).
Decido allora di fare chiamate su chiamate (a pagamento!): tutti gli operatori aprono segnalazioni, nessuno risolve il problema.

Alla fine per puro caso scopro che a Roma in P.zza della Repubblica (vicino dove lavoro io) hanno aperto un centro assistenza Tre, con degli operatori in carne e ossa (;-).
Espongo il mio problema, il tipo non si limita a scrivere qualcosa sul pc, ma si mette a fare qualche telefonata.
Il giorno seguente il problema è risolto.

Ora io mi sono chiesto: ma se non avessi mai visto quel centro? Ma tutte le persone che non abitano a Roma, come fanno?

Come direbbe la Loren l’assistenza Tre “è venuta proprio schifezz’!”

Insomma, per tutti gli utenti Tre a Roma, se avete un problema non perdete tempo, presentatevi subito in P.zza della Repubblica che è meglio.
Ciccio
24 gen 2007 - 01:05 - #5

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A me è successa una cosa simile con l’Alice…mesi e mesi prima che mi togliessero l’ISDN e mi mettessero la portante! E il punto è che se il mio santolo non avesse recuperato un numero verde da chiamare (l’assistenza tecnica di Trieste se non erro), non so se si sarebbero mai smossi! Se siete friulani chiamate questo numero (800279040) e, se le cose funzionano ancora, nel giro di un paio di giorni dovreste avere l’ADSL! A meno che il call center non sia migliorato e non ne abbiate bisogno (rido) XD BUONA FORTUNA!!!
E.
24 gen 2007 - 14:34 - #6

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Chi lavora in un call center (specialmente se di un’operatore Telefonico) è tentuo a spaere Tutto…!!
Questo è quanto prevede l’azienda…Tutte le tariffe, le promozioni, le configurazioni ecc ecc…

Quindi dire “non sanno mai niente.” [kry76] è riduttivo e spregiativo, nei confronti di chi sta li e lavora 8 ore al telefono.
(Non lo consiglio a nessuno)

Spesso purtroppo si crede che chi lavora nei CC siano ragazzi e ragazze, che magari vanno all’università, quindi un lavoro di ripiego…. Questo poteva acacdere 10 anni fa.. oggi c’è gente che con 10 anni di anzianità ( in un normale ufficio con una tale anzianità saresti un capo ufficio) ancora sta li a rispondere al telefono, con turni che non ti permettono una vita privata, con paghe che sono al minimo, con un trattamento interno, da parte dei SuperVisor-Team Leader[ogni azienda li chiama in modo differente ma la pappa è sempre la stessa] che rasenta il ridicolo, ti trattano come se avessi 18anni appena uscito da scuola al tuo primo impiego… Gente questa che deve mandare avanti una famiglia, deve pagare un mutuo e quant’altro…

Se poi hai la disgrazia di specializzarti in un determinato ambito, bhe sta sicuro, che quella specializzazione tecnica, te la faranno rimpiangere, spremendoti fino all’osso, e poi magari sbattendoti in FrontLine.

Scusate lo sfogo, ma questo è quello che realmente succede nei CC ( TIM-Vodafone ecc ecc)
tony montana
27 feb 2007 - 19:49 - #7

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MA KE STATE A DIRE??????

HO CHIAMATO L’ ASSISTENZA DI WIND, IN 5,04 MINUTI MI HA RISPOSTO UN OPERATORE GENTILISSIMO CHE MI HA DETTO TUTTO QUELLO CHE VOLEVO SAPERE!
NON SO SE SONO STATO FORTUNATO O COSA, COMUNQUE MI SONO TROVATO BENISSIMO!

P.S.
CON IL CALL CENTER DI TISCALI è INVECE UN MACELLO!!!!