Quella in esame è una domanda lecita che si pongono giornalmente tantissime persone che si trovano in balia di un call center evidentemente mal organizzato e in cui diverse mele marce rovinano il buon lavoro di qualcuno.
L’errore di fondo parte proprio dalla scelta del numero da chiamare: il tuo assistente “preferito” sarà ritrovabile via 155, 158, 159, 800 990100, 803 155, 892 155, ecc. Prima di passare al comportamento del personale, è palese (non agli occhi di chi ha ideato questa diversificazione) che spesso e volentieri chi risponde -per il gusto di non lavorare o realmente- vi blocca e vi passa ad un altro numero, dicendo che il problema in oggetto non è di sua competenza.
Da diverse mail ricevute scopro che il gestore si sta adoperando sempre più in un’operazione di verifica della cosiddetta client-satisfaction, chiedono come sia stato il comportamento e la qualità delle risposte dei propri dipendenti.
Facendosi forza sul “pressapochismo aziendale” (in fondo all’articolo spiego il perché), una grossa fetta di nullafacenti sfrutta metodi ormai noti per evitare di lavorare: rimanere in silenzio alla risposta del cliente (senza capire che il rumore di sottofondo fa evincere che ci sia stato l’effettivo collegamento), mettere in infinita attesa per pretestuose verifiche, che si tramutano in una pausa caffé fino alla caduta della linea, e interrompere per la telefonia fissa dicendo “no guardi, è un problema di Telecom Italia” se in wholesale, che ho verificato diventare “no guardi, chiami il numero dedicato all’ADSL, perché se la voce non va deve essere sicuramente colpa loro” in accesso diretto.
Infine, mettetevi il cuore in pace quando la gentile voce registrata vi dice “Attenzione, l’attesa potrebbe durare più di 3 minuti”, perché il rischio che si tramutino in 15, 20 o 30 minuti è pressoché certo.
Prima ho parlato di “pressapochismo aziendale”: sono anni che questo problema peggiora l’azienda (un’azienda seria si può definire tale se ha un’assistenza almeno sufficiente), perché la casistica di nullafacenti e incompetenti -normalmente in percentuale ridotta- è invece dilagante; non è mai stato fatto nulla di concreto, oltre a qualche comunicato e ad una statistica interna disponibile nel bilancio di fine anno. Domanda: perché non far tornare in auge il vecchio ma funzionale codice identificativo univoco dell’operatore?
La risposta è proprio qui: se WIND tenesse all’utenza e non solo ai profitti (chiaro che il connubio “dipendenti pagati poco, lavorano poco” vale sempre) potrebbe attivare solo questo sistema e raccogliere le informazioni dai clienti, che avrebbero modo di segnalare i soprusi.
È chiaro che tutto questo potrebbe essere allargato alle altre compagnie, ma al momento ci focalizziamo sulla nomea del gestore arancione.
Rispondete alla domanda qui sotto su base personale, magari raccontando nei commenti la vostra storia:
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Federico Illesi
12 set 2007 - 10:52 - #1Grazie Giusva per dar voce a quelli come me che passano i pomeriggi a chiamare i call center per problemi irrisolti dopo aver aperto e chiuso -qualche volta contro la mia volontà- delle segnalazioni di guasto. Dico questo perché quando si apre una segnalazione poi si viene ricontattati da una voce preregistrata che chiede di premere 1, se il problema è risolto, e 3, se invece persiste ancora. Dopo aver premuto “3″ ho scoperto solo dopo qualche giorno di continui problemi all’ADSL che la mia segnalazione era stata chiusa ugualmente da loro perché ritenevano che il problema fosse risolto, molto probabilmente per evitare di dover pagare la penale dopo il quinto giorno di guasto.
Ieri dopo essere rimasto senza ADSL e linea telefonica per circa un’ora ho telefonato per l’ennesima volta all’assistenza: la prima chiamata dopo circa 20 minuti di attesa si è risolta con una inaspettata quanto casuale caduta di linea, mentre la seconda dopo soli 15 minuti di attesa si è risolta con un “chiami l’assistenza dell’ADSL perché il problema della mancanza della linea telefonica può dipendere da quello” , come tu hai riportato.
Radiologo_Panormitano
12 set 2007 - 12:06 - #2Non parliamo di assistenza….ho avuto difficoltà enormi con il 139, il SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI BUSINESS DELLA 3:e’ vergognoso e scandalosa l’incompetenza, la scarsa cortesia e l’inaffidabilità del call center…io personalmente ho constatato e non vi dico i nervi…fanno letteralmente pena
sTeNo
12 set 2007 - 12:39 - #3devo dire…
una volta gli ho mandato una mail e mi hanno accontentato subito…
incredibile eh?
Silvano_
12 set 2007 - 13:33 - #4Assolutamente una banda di incompetenti e di nullafacenti. Ho sfiorato davvero scene da massacro…
kito
12 set 2007 - 14:18 - #5ecco!!! è 2 giorni che chiamo l’155 per sapere perchè i miei sms e mms avvolte non arrivano, e accade proprio quello descritto (pause, silenzi ecc… con finale caduta della linea)!!!
Vergognoso!!!
glorfindel
12 set 2007 - 15:00 - #6Io ho tentato in tutti i modi di aprire una nuova utenza fissa con Wind. Dopo 3 tentativi andati a vuoto per motivi diversi, mi sono rivolto a Telecom.
Che incompetenti.
lorenzo_sky
12 set 2007 - 15:21 - #7Ero loro cliente avendo 2 cellulari e linea ADSL.
Ero anceh abbastanza soddisfatto del loro servizio, tanto che avevo già intenzione di passare a loro anche la voce per la mia abitazione.
Poi arriva una mail, che mi comunicano lavori da fare nella mia zona, e che potrei avere disguidi per 24 ore.
Le ore sono diventate quasi 240, e per poter parlare con loro dovevo aspettare anche 60 minuti ( si avete letto bene ).
Ho tentato anche di segnalare il problema, con tre e-mail al giorno ai vari dipartimenti.
Secondo voi hanno poi risposto?
Bene, dopo circa 10 giorni tutto torna alla normalità e io sono ancora convinto a continuare con loro, passa una settimana e ho ancora problemi.
Altra Settimana d’inferno per parlare con la loro assistenza.
Nulla da fare.
Misteriosamente così come era comparso l’errore di connessione sparisce, per poi ripetersi altri 10 giorni dopo.
E anche qui continui tentativi di telefonare per parlare con l’assistenza.
Alcune volte dopo 30, 40 anche 50 minuti finalmente riuscivo a parlare con un operatore, e proprio in quel momento la linea cadeva. stranezze di Telecom vero?
Così finalmente arriva la fatidica data per spedire la raccomandata.
Questa volta però di disdetta.
Sapete quanti giorni sono intercorsi prima che mi chiamassero per farmi una controfferta?
5. Ma che bravi questi commerciali, se anche loro call center fossero 1/10 della loro bravura non avrebbero perso me come cliente.
Lo so che di certo non saranno a strapparsi i capelli per avermi perso, ma se tutti facessoero come me per punire le società che non rispettano i propri clienti forse anche loro sarebbero obbligati a stare più attenti.
Scusate il post lungo.
FabioM
12 set 2007 - 15:32 - #8A me è successa una cosa pazzesca: per un anno ho cercato di attivare invano l’adsl sulla linea di casa (wind unico operatore) dopo che mi hanno inviato una lettera per avvertirmi che potevo avere il servizio. Dopo un anno e decine e decine di telefonate al call center e innumerevoli segnalazioni aperte, ho disdetto il contratto e sono passato a telecom (mi hanno attivato la linea voce e adsl in 10 giorni). Ad aprile mi è arrivata una nuova bolletta wind che non ho pagato, poichè successiva alla disdetta e, dopo aver fatto scrivere una lettera dall’associazione consumatori indicando tutti gli estremi della disdetta, dopo qualche mese mi arriva una lettera da una società di recupero crediti che aveva avuto il mandato da wind di riscuotere la bolletta. Ora sono tornato all’associazione consumatori che ha riscritto di nuovo ma credo che dovrò metterci l’avvocato. Non voglio pagare ciò che non è loro dovuto.
Erma
12 set 2007 - 15:55 - #9Io con telecom ho avuto esperienze ben peggiori, sono un felice intestatario del tutto incluso e devo dire che funziona benissimo.
inoltre infostrada se hai qualsiasi problema ti rimborsa…telecom no.
ho pagato 2 mesi di adsl telecom senza averne potuto usufruire per colpa loro per guasti.
detto questo sono passato a infostrada, prima continuando a pagare il canone..e da gennaio manco più quello, pago la metà che con telecom e la linea è perfetta, chiamate nazionali gratis e adsl flat a 4 mega.
probabilmente sono fortunato e basta.
4o
12 set 2007 - 17:10 - #10il mio caso non sarà importante come i vostri ma è un anno che telecom avrebbe dovuto aumentare la linea e portarla a 2 mega (alice flat) decine di segnalazioni ma nulla….è un bel disservizio
cosa posso fare?
happymilk
12 set 2007 - 17:48 - #11Ottimo post e interessante sondaggio.
Vorrei suggerirti di farne un altro (sondaggio) che chieda di valutare l’efficenza del call center di ogni compagnia telefonica.
Dico questo perchè, secondo me, sarebbe utile per gli utenti e (spero) illuminante per le compagnie esser messe a confronto l’una acconto all’altra. Renderebbe migliore la lettura delle differenze e forse servirebbe a scuotere un pò i dirigenti delle suddette.
saluti
Capitan Findus
12 set 2007 - 21:13 - #12Volevo solo aggiungere al tuo interessante articolo che Wind è proprietaria anche di una divisione dedicata a vari servizi per le aziende (dati, connettività, hosting, housing, etc) chiamata IT Net. Bene, se provi a telefonore al loro numero di assistenza 800 900 180 e poi chiedi di parlare con un operatore del reparto commerciale (+ tasto 1), ti risponde sempre (e dico sempre) una segreteria telefonica! Ripeto IT NET è dedicata alle aziende, settore in cui la competizione è alta e conta un servizio attento e di qualità. Questa invece è la risposta e considerazione di Wind: una segreteria telefonica che risponde in nome e per conto del loro servizio clienti. Provata di persona più volte, naturalmente.
Silvano_
12 set 2007 - 21:49 - #13Fate presente il fatto che il 159 (servizio aziende wind) è stato soppresso per riduzione del personale. Ora le aziende si trovano nello stesso schifo del 155!
Capitan Findus
12 set 2007 - 22:52 - #14Scusa Silvano_ ma il 159 è ancora attivo e funzionante…non diamo addosso a Wind con informazioni sbagliate e pretestuose solo per il gusto di sparlare male!
Giusva Iannitelli
13 set 2007 - 09:52 - #15happymilk, seguendo la tua richiesta, ecco un articolo che sonda il terreno sull’assistenza di tutti e quattro i gestori mobili:
http://www.mobileblog.it/post/3498/nell-assistenza-alla-clientela-customer-care-chi-e-il-miglior-gestore
Ciao!
gigi6
13 set 2007 - 14:03 - #16se wind (o qualunque altra azienda) volesse conoscere l’efficienza dei suoi call center avrebbe mille strumenti per farlo. evidentemente non è interessata o è una cosa addirittura voluta.
purtroppo ho wind
13 set 2007 - 20:34 - #17beh, ho avuto problemi a non finire con wind adsl.
l’ultima volta la tipa mi ha detto che se non voglio avere più problemi devo cambiare compagnia…
detto fatto.
cmq insistiva col dire che ero stato contattato per tutto il giorno ma che non rispondeva nessuno. peccato che quel famoso giorno fossi rimasto in casa tutto il giorno con l’influenza ! di chiamate ne ho ricevute, ma dalla morosa, dagli amici…quindi il tel funzionava…per wind (call center)in casa non c’era nessuno specificando anche gli orari in cui il tecnico mi aveva cercato. il tecnico poi mi confermava che non aveva mai chiamato !
ma questo è sono un esempio, ne potrei raccontare altri ed altri ancora.
purtroppo ho wind
13 set 2007 - 20:36 - #18aggiungo una cosa, a me wind-infostrada non ha mai rimborsato nulla.
sono rimasto senza linea per un mese..l’ho pagata lo stesso anche dopo vari reclami.
purtroppo ho wind
13 set 2007 - 20:36 - #19altra cosa… ho dato la disdetta…ma non mi hanno ancora mollato !!!!!!!! bastardi
iry
13 set 2007 - 20:49 - #20wind 6 fantastica
David Venezia
14 set 2007 - 11:13 - #21Dopo innumerevoli incazzature mi sono deciso di staccarmi da questo fantoccio. Dopo aver mandato raccomandata di A/R (per sicurezza anche un fax anche se non ha nessun valore legale) per recesso. Mi sono assicurato che la stessa documentazione finisse anche all’Unione Cosumatori,Striscia la notizia,Le Iene,mi manda Rai 3 ed altri …
Il giorno dopo aver ricevuto il riscontro della ricevuta di ritorno non avevo + la linea (neanche un’avviso ! Questa è la serietà aziendale !!!!). ps. 10 amici e 7 colleghi hanno fatto la stessa cosa. ehhhhhh.
DanieleB
19 set 2007 - 15:37 - #22A me sono ormai 2 settimane che la linea ADSL praticamente non va: quando non è proprio bloccata va meno della metà di una connessione tradizionale a 56k!!
Il servizio di assistenza tecnico on-line (a cui sono riuscito a d accedere solo rispolverando il mio vecchio modem 56k) manda SOLO risposte preconfezionate di DUBBIA utilità.
Il 155 nel reparto ADSL non permette di parlare con un operatore, ma solo di ascoltare mess preregistrati.
Il 159 dopo la prima opzione ti ributta dentro il 155, quindi è assolutamente la stessa cosa.
Il 155 nel reparto telefonia fissa permette di parlare con un operatore che, dopo aver verificato che tu sia in regola col contratto e coi pagamenti, ti dice che l’unico modo per risolvere i problemi è chiamare l’ 892 155, che è un numero a pagamento (e salato anche!).
Io li mollo oggi stesso: mi sono stufato!
AndreaD
25 set 2007 - 02:10 - #23Io avevo problemi con la Mega15000, internet per il cellulare, scalano i soldi automaticamente solo che l’avevano fatto 2-3 giorni prima del normale e io non avendo fatto la ricarica avevo credito pari a 0 dopo il salasso. Ho chiamato il 155 e ho chiesto se non riuscivo a collegarmi per l’addebito del mese successivo della promozione o solo perchè avevo finito i 15000 euro…beh…mi hanno detto che non lo sapevano prima del prossimo aggiornamento del sistema ogni 48 ORE!!!!! e non contenti alla seconda chiamata mi hanno detto che se non lo sapevano non era colpa loro e mi hanno chiuso il telefono in faccia…non so perchè ho ancora il telefono in mano e non piantato in qualche muro dalla rabbia
ramo102
10 ott 2007 - 16:05 - #24Anch’io ho avuto innumerevoli problemi con l’assistenza Wind. Da premettere che da quando ho sottoscritto il contratto (fine dicembre 2006) a quando sono riuscito a connettermi ad Internet sono passati SOLO tre mesi! E tutto questo perche’ ogni volta che chiamavo mi chiedevano di fare sempre le solite stupide prove (scollega tutto, richiamaci… ma non possono richiamare loro?, ecc., ecc.) senza risolvere nulla.
Inoltre ho sempre richiesto a qualsiasi operatore del call-center di contattarmi sul cellulare e non sul fisso (abito fuori casa), ma senza successo.
Comunque dopo tre mesi la linea funzionava come una 56K: dopo altre telefonate per chiedere verifica del doppino, e dopo aver ricevuto sempre le solite risposte, ho scritto una raccomandata A/R dove minacciavo di pagare come una 56K se non avessero sistemato… detto fatto! Dopo “appena” tre giorni la linea andava come una vera ADSL!
Ma questo e’ solo l’inizio…
Poi sono iniziati i problemi di disconnessione, ossia la linea (sia telefonica che dati) mancava spesso, alle volte per intere giornate (dalle 9 alle 22, per esempio).
Altro giro, altra serie di telefonate, e alla fine come ho risolto? Grazie ad un amica di mio fratello che lavora alla Wind: e’ stata una sua segnalazione a sistemare la nostra linea dati! Altrimenti starei ancora telefonando!
Infine sono anche riuscito a “sistemare” la linea voce (le cui disconnessioni continuavano, a volte anche per due o tre giorni di fila) telefonando incazzatissimo all’assistenza: naturalmente mi hanno passato “chi se ne occupa”, e naturalmente, dopo circa 25 minuti di attesa, la linea e’ caduta, ma incredibilmente il problema e’ stato risolto… senza aver parlato con nessuno!
Comunque sappiate che non sono gli unici: ad un mio amico Tiscali aveva offerto per via telefonica un servizio che poi non poteva avere (zona non coperta), ma ha iniziato a mandargli lo stesso le bollette, richiedendo una raccomandata di disdetta per un servizio che l’utente non puo’ avere!
Fantastico…
Andrewmag
11 feb 2008 - 19:14 - #25Per piacere, lo chiedo qui perchè probabilmente qualcuno c’è gia passato: come devo fare per poter parlare con un essere umano dell call center wind? quella volta ke ci sono riuscito la signora Marta credo si chiamasse ha attacato la telefonata. avrei voglia di fargli causa. ringrazio infinitamente chi sappia indicarmi la serie numerica per parlare con un operatore.
simoen
10 lug 2008 - 19:34 - #26Il servizio assistenza wind(se cosi si può chiamare) è veramente pessimo.se io devo segnalare un guasto ke dipende dalla wind io devo ,attraverso uno strano modo arrivare ad un numero a pagamento (0,50€/min),chiamare un numero a pagamento per ricevere assistenza tecnica mi sembra semplicemente un atteggiamento poco professionale da parte dell’operatore ke dovrebbe curare sempre i clienti abbonati escludendo il fatto ke già paghiamo il contratto.
è ASSOLUTAMENTE VERGONOSO!
mix
26 ott 2010 - 18:49 - #27LA WIND NN PRENDE A LOCOROTONDO RISOLVETE IL PROBLEMA PER FAVORE IL PRIMA POSSIBILE 26/10/2010