TIM e l'assistenza con "il sistema bloccato"

Telecom Italia Mobile - TIMRicevo molte email di utenti che si lamentano (spesso con me, che nulla posso fare oltre a farmene portavoce) per i trattamenti ricevuti dall'assistenza clienti.

Negli ultimi giorni ne ho ricevute diverse decisamente simili che hanno come oggetto TIM e il suo 119.
Ne parlo, pur avendo già abbondantemente affrontato il tema, perché ciò che prima sembrava l'usanza (rispondere - restare in silenzio, oppure rispondere - interrompere la chiamata) è stato sorpassato, in favore di una nuova "scusante". L'ho messo tra virgolette perché questa mattina ho fatto alcune prove, finché un'operatrice piuttosto spazientita mi ha detto la sua.

Credo pochi possano affermare di non aver mai sentito, soprattutto con l'ex monopolista, una scusante del tipo "mi spiace, ho il terminale bloccato" (o, ancor peggio, "i sistemi bloccati"). Quando la risposta è questa è inutile fare richieste, perché a memoria raramente danno informazioni, è inutile segnalare anomalie, è inutile inviare solleciti. "Mandi un fax o una mail" è la laconica risposta media.

A volte è lecito pensare che ci stanno dicendo una cosa simile semplicemente perché non c'è voglia, non c'è tempo, non c'è facilità nel ricercare le risposte alle domande poste e quindi si vuole liquidare in fretta il cliente. Questa mattina ho tentato di avere da due numeri, per un totale di quattro chiamate, assistenza variegata (commerciale + tecnica).

I test
Fino a quando si è trattato di dare informazioni generiche (su una Tutto Compreso e una Tribù rispettivamente) bene o male tutto regolare, anche se molte limitazioni, i costi per recessi anticipati e così via, venivano distrattamente dimenticati/non detti (e qui occhio, perché spesso offerte possono sembrar meglio di ciò che realmente sono). Il tasto dolente è con l'assistenza viva: aprire segnalazioni non è computazionalmente impossibile, eppure già qui molti lamentano sistemi bloccati e spesso liquidano con "le consiglio di richiamare più tardi perché ora non riusciamo a fare operazioni"; altri aprono queste benedette segnalazioni senza poter controllare perché "al momento non ci riesce, ma provo ad inviarla lo stesso" (da notare, spesso parlano al noi).

Il mio test è avvenuto su una SIM che non ha ricevuto le 20 vitamine omaggio promesse per chi presenta clienti di altri gestori; due operatrici (che hanno detto all'incirca la stessa cosa e che quindi confermano che realmente le cose vadano così) mi hanno spiegato che vedevano le segnalazioni, ma non riuscivano ad aprirle per leggere cosa ci fosse scritto ("ho il sistema lentissimo") e non riuscivano neppure a controllare se questo fantomatico omaggio fosse stato erogato.

Un'operatrice, che ho preannunciato a inizio articolo, è stata molto sincera (spero, almeno dal tono direi di sì) dicendomi "guardi, lei immagino non ci crederà perché lo sente sempre (avevo appena posto questo problema, ndr) ma le garantisco che ho il sistema che proprio non risponde. Potrei dirle che la segnalazione l'ho fatta, quando non è vero, ma sono onesta e le chiedo gentilmente di riprovare a chiamare più tardi o domani. Io proprio non posso farci niente".

Eludendo il fatto che, se confermato, dimostrerebbe un'arretratezza non indifferente delle infrastrutture del gestore (a tal proposti, neanche il 4915 per abbonati, con riferimenti e soglie, riesce ad essere in tempo reale - è possibile nel 2007?), a che serve un'assistenza che non può assistere per volontà o necessità?

***

Pubblico ora, ore 20.00, perché prima di aggiornare l'articolo con varie/eventuali, ho voluto tentare la via dell'attesa: in uno dei casi sopracitati, pur avendo aspettato il cambio dei turni, ancora persiste la teoria dei "sistemi bloccati" (e ora direi siamo in basso traffico rispetto alle 12-15).
Mi piacerebbe ospitare, anche in forma privata, i pensieri di operatori del 119, per capire se è davvero una problematica legata ai sistemi, o una nuova fantasiosa scusa.

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