Ricevo molte email di utenti che si lamentano (spesso con me, che nulla posso fare oltre a farmene portavoce) per i trattamenti ricevuti dall’assistenza clienti.
Negli ultimi giorni ne ho ricevute diverse decisamente simili che hanno come oggetto TIM e il suo 119.
Ne parlo, pur avendo già abbondantemente affrontato il tema, perché ciò che prima sembrava l’usanza (rispondere - restare in silenzio, oppure rispondere - interrompere la chiamata) è stato sorpassato, in favore di una nuova “scusante”. L’ho messo tra virgolette perché questa mattina ho fatto alcune prove, finché un’operatrice piuttosto spazientita mi ha detto la sua.
Credo pochi possano affermare di non aver mai sentito, soprattutto con l’ex monopolista, una scusante del tipo “mi spiace, ho il terminale bloccato” (o, ancor peggio, “i sistemi bloccati”). Quando la risposta è questa è inutile fare richieste, perché a memoria raramente danno informazioni, è inutile segnalare anomalie, è inutile inviare solleciti. “Mandi un fax o una mail” è la laconica risposta media.
A volte è lecito pensare che ci stanno dicendo una cosa simile semplicemente perché non c’è voglia, non c’è tempo, non c’è facilità nel ricercare le risposte alle domande poste e quindi si vuole liquidare in fretta il cliente. Questa mattina ho tentato di avere da due numeri, per un totale di quattro chiamate, assistenza variegata (commerciale + tecnica).
I test
Fino a quando si è trattato di dare informazioni generiche (su una Tutto Compreso e una Tribù rispettivamente) bene o male tutto regolare, anche se molte limitazioni, i costi per recessi anticipati e così via, venivano distrattamente dimenticati/non detti (e qui occhio, perché spesso offerte possono sembrar meglio di ciò che realmente sono). Il tasto dolente è con l’assistenza viva: aprire segnalazioni non è computazionalmente impossibile, eppure già qui molti lamentano sistemi bloccati e spesso liquidano con “le consiglio di richiamare più tardi perché ora non riusciamo a fare operazioni“; altri aprono queste benedette segnalazioni senza poter controllare perché “al momento non ci riesce, ma provo ad inviarla lo stesso” (da notare, spesso parlano al noi).
Il mio test è avvenuto su una SIM che non ha ricevuto le 20 vitamine omaggio promesse per chi presenta clienti di altri gestori; due operatrici (che hanno detto all’incirca la stessa cosa e che quindi confermano che realmente le cose vadano così) mi hanno spiegato che vedevano le segnalazioni, ma non riuscivano ad aprirle per leggere cosa ci fosse scritto (”ho il sistema lentissimo”) e non riuscivano neppure a controllare se questo fantomatico omaggio fosse stato erogato.
Un’operatrice, che ho preannunciato a inizio articolo, è stata molto sincera (spero, almeno dal tono direi di sì) dicendomi “guardi, lei immagino non ci crederà perché lo sente sempre (avevo appena posto questo problema, ndr) ma le garantisco che ho il sistema che proprio non risponde. Potrei dirle che la segnalazione l’ho fatta, quando non è vero, ma sono onesta e le chiedo gentilmente di riprovare a chiamare più tardi o domani. Io proprio non posso farci niente“.
Eludendo il fatto che, se confermato, dimostrerebbe un’arretratezza non indifferente delle infrastrutture del gestore (a tal proposti, neanche il 4915 per abbonati, con riferimenti e soglie, riesce ad essere in tempo reale - è possibile nel 2007?), a che serve un’assistenza che non può assistere per volontà o necessità?
***
Pubblico ora, ore 20.00, perché prima di aggiornare l’articolo con varie/eventuali, ho voluto tentare la via dell’attesa: in uno dei casi sopracitati, pur avendo aspettato il cambio dei turni, ancora persiste la teoria dei “sistemi bloccati” (e ora direi siamo in basso traffico rispetto alle 12-15).
Mi piacerebbe ospitare, anche in forma privata, i pensieri di operatori del 119, per capire se è davvero una problematica legata ai sistemi, o una nuova fantasiosa scusa.
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Mastro Ciso
30 nov 2007 - 21:44 - #1Lavoro alla vodafone (in un negozio Vodafone One).
Vi garantisco che alcuni giorni i terminali sono LENTISSMI e a volte inutilizzabili, rendendo il rapporto col cliente difficile. Per fortuna noi abbiamo le prove “visive” e il cliente puo’ capirci. E pensate che addirittura hanno un ADSL dedicata!
Non voglio discolpare gli operatori però. Sono convinto anche io che spesso barino. ODIO quando rispondono e rimangono in silenzio.
qualcuno
30 nov 2007 - 21:45 - #2Posso confermare sull’onestà dell’operatrice nei tuoi confronti
sTeNo
30 nov 2007 - 22:44 - #3si vabbè, ma come faccio a crederci?
il problema sarebbe a livello server? (e non client, voglio sperare)
ma poi realmente sono problemi così irrisolvibili? Comprassero i server buoni! Che supportano molte connessioni!
Mi spiace (e non me la voglio prendere con i ragazzi dei call center), ma se pago voglio il servizio! a questo punto meglio WIND almeno lo so che è un disastro.
Simonee
30 nov 2007 - 22:52 - #4Ciao ragazzi, lavoro in assistenza tim 119. Il problema dei programmi lenti esiste, non c’entra nulla il periodo in cui ci sono parecchie chiamate in coda o meno.. Per svolgere questo lavoro si utilizzano diversi programmi.. Spesso (spesso significa anche più volte la settimana) si blocca almeno uno dei principali programmi.. Poi è ovvio che alla milionesima chiamata ricevuta può capitare di ‘marciarci’ sopra.. Ma vi garantisco che i programmi riservati agli operatori sono veramente una schifezza.. Buona serata a tutti.
znen
30 nov 2007 - 23:51 - #5Io potrei credere a tutto quello che voi avete scritto, sulle anomalie di rete, sulle deficienze e difficoltà del personale, sui terminali obsoleti, ecc.
Ma il mio caso potrebbe fare storia sull’inefficienza dell’assistenza dell’operatore TIM.
In luglio di quest’anno ho chiamato il call center Tim per una anomalia sul trasferimento di chiamata e tutt’ora non hanno risolto il problema.
L’anomalia consiste quando effettuo il trasferimento di chiamata a qualsiasi numero fisso o mobile, chi mi chiama con operatore mobile VODAFONE o TRE la linea cade o il risponditore automatico avverte che il numero è inesistente.
Ho inviato diversi solleciti per fax e per terminale o contattato diverse volte l’operatore facendo anche prove dell’anomalia, ma attualmente il problema persiste.
Ho dato un ultimatum e se ne sono “fregati” adesso HO DECISO CAMBIO OPERATORE dopo 11 anni da cliente. Questa inefficienza la chiamo disinteresse nei confronto della clientela e meritano l’abbandono. (znen)
Sire
01 dic 2007 - 00:14 - #6Il problema sta nel fatto che gli operatori al front line hanno 3 minuti entro cui chiudere la chiamata, vengono misurati anche su quanto sono veloci nel risolvere il problema del cliente, e se per qualche ragione il “sistema” ralllenta (e’ normale che possa accadere) allora l’operatore taglia corto.
_emy
01 dic 2007 - 01:25 - #7non darò mai mezzo euro a questo gestore
Puma
01 dic 2007 - 04:08 - #8Ti posso dire che hai scelto il giorno sbagliato per fare questo test: lavoro al 119 ed oggi (ormai ieri…) c’è stata una anomalia di sistema che per diverse ore non ha permesso di fare variazioni come, per esempio, cambio SIM. Se avessi fatto il test qualsiasi altro giorno della settimana sarebbe andato un po’ meglio. Cmq è vero che ci sono, purtroppo, anche degli incompetenti, ma questo vale per qualsiasi luogo del mondo.
frollina
01 dic 2007 - 08:31 - #9Io sono cliente vodafone da 8 anni e mai avuto un problema con il 190. Le segnalazione sono andate sempre tutte a buon fine e in due occasioni che avevo richiesto un rimborso mi è sempre stato accredidato. Ho trovato operatori competenti che non hanno mai messo scuse e che hanno sempre risposto alle mie domande
op.lock
01 dic 2007 - 10:59 - #10guarda che non è solo la tim ad avere il 4915 che non si aggiorna in tempo reale…
neppure 3 ha l’info costi per gli abbonati in tempo reale e poi, parlando di 3 quasi tutte le sere dopo le 23.30 circa tutti i servizi (portale-self care-soglie) sono inconsultabili perchè ci solo lavori in corso…
naevus
01 dic 2007 - 11:05 - #11lavoro sui server Voda e posso da parte mia testimoniare che a volte le macchine sono sotto forte stress
scruch
01 dic 2007 - 12:47 - #12Argh… che bel articolo! non capivo come mai nessuno ne parlava.
Perfortuna ci ho avuto poco a che fare con questi call center,.. ma confermo tutto:
1) la linea cade “misteriosamente” magari anche mentre stai parlando. Alcune volte senti rispondere (voci in sottofondo che parlano tra di loro e poi beep beep beep caduta la linea).
2) i terminali sono sempre bloccati!, il top quando ti dicono “mi segno la sua richiesta e poi quando tornano a funzionare la faccio” , seeeeee non è mai successo ho sempre dovuto richiamare il giorno dopo.
SOLUZIONE : personalmente con TIM ho capito che chiamando dopo le 23 di notte per intenderci quando l’operatore risponde con un semplice “Yawhhmm Pronto” il tutto fila liscio e non ho mai avuto nessun problema di sorte.
PS: per fastweb punto 1 e 2 sono identici ma si aggiunge anche il punto 3 : “Richiami il 192192 facendo 1 - 2 - 3 e poi 5 e poi - 7 .. lo fai e ti risponde uno che ti dice NO Lei per il suo problema deve fare il -4 - 5 - 6 - 2 allora lo rifai e ti risponde esattamente la prima persona che ti dice scazzata “ma allora è impossibile lei doveva fare il bla blabla (naturalmente prima che ti rispondono ce sempre una buona mezz’ora di attesa) e le palle iniziano a girarti come due turbine ! Secondo me si divertono a rimbalzarti da uno stronzo all’altro (E nessuno sa mai nulla).
Simonee
01 dic 2007 - 13:19 - #13Ehehhhhe.. Come vi capisco, davvero! Vi farei provare un giorno a lavorare in un call center Assistenza di qualsiasi operatore mobile.. Ma lo sapete che il tempo massimo di una tel non deve superare i 180 secondi? E’ vero che gli operatori a volte si divertono a liquidare in fretta il cliente… Ma è l’azienda stessa che impone le regole.. Buona giornata a tutti ;)
119PD
01 dic 2007 - 16:26 - #14Funziona proprio così: il sistema che gestisce i prepagati (il famigerato MSP) quando si inchioda resta indisponibile per ore, accade più volte a settimana…. problemi di velocità quasi quotidiani. Il software che “traccia” tutti i contatti, variazioni, reclami e quant’altro ha una lentezza (molte volte, troppe) esasperante (ne abbiamo 2 versioni di questo programma, il dolorosissimo CCRM WEB e CCRM “vecchio”, il WEB si inchioda spesso, obbligandoci a riavviare il client e riprovare a lavorare con il “vecchio”). Gli abbonamenti filano sempre lisci, hanno un sistema paleozoico (schermata verde fosforecente senza grafica, non si usa il mouse, modifiche a colpi di shift+F6+F8) che non ha mai problemi, ma chiude alle 8 di sera!!!! il 4915 non funziona, se volete sapere quanti bonus o minuti a disposizione aggiornati o quant’altro, non chiamate il 119, vediamo gli stessi dati… Ci vorrano ancora molti mesi (…un paio d’anni?) per sistemare il 4915… Lo sapete che un qualsiasi operatore per lavorare deve gestire almeno 5 programmi, ognuno con password diversa, che ovviamente bisogna reinserire se non si usa il programma per 10 minuti?? Il tempo minimo di risposta c’è ed è variabile in base a che cliente chiama, SI DEVE stare dentro i tempi, ci sono degli obiettivi da raggiungere, gli assistenti fanno cazziatoni se si sforano i tempi. E se ne potrebbero dire infinite… Pensate che il sistema dove troviamo tutte le informazioni, spesso non funziona (ed è un semplice sito, nulla di dinamico!!) e spesso e volentieri non funziona il motore di ricerca. in quanto alla chiarezza delle informazioni, non le abbiamo nemmeno noi, vedi ultima tim casa….
Emiliano119
01 dic 2007 - 17:09 - #15Salve a tutti, sono anche io un operatore 119, solo per i prepagati però; il fatto dei sistemi bloccati purtroppo è vero, molto spesso i sistemi rallentano o si fermano del tutto. i programmi che usiamo li ha elencati il mio collega prima. Ieri sera ad esempio durante il mio turno MSP è rimasto bloccato per circa tre ore; le settimane passate invece è stato un calvario; parliamo poi del sistema Asap che permette di controllare i servizi di rete,(segreteria, trasferimenti, lo sai di tim ecc)ogni volta che si va ad aprire quel sistema si chiude all’improvviso tutto quanto; si può dire che sono più le volte che i sistemi non funzionano che quelli in cui tutto va liscio. Alle volte quando leggo articoli come questo o post su dei forum mi verrebbe voglia di fotografare o filmare i nostri sistemi che vanno ko e metterli in rete per farvi ricredere.
Raf da Roma
01 dic 2007 - 17:33 - #16Io sono 7 anni che lavoro al 119 e posso garantirvi che NON hanno aggiornato i sistemi informatici in nessun modo… mettono solo delle pezze a dei server che avranno almeno 10 anni. TIM va avanti a miracoli perche’ tutti i soldi che in questi anni sono entrati in azienda hanno arricchito i managers di TURNO o sono caduti in enormi voragini finanziarie. NON MENTIAMO… i sistemi si bloccano TUTTI i santi giorni… bisogna avere la fortuna di chiamare nel momento in cui girano… E i negozi della TIM? Stesso discorso il sistema che gestisce la postvendita si blocca spesso e quindi dobbiamo fornire assistenza anche ai negozianti. INSOMMA inutile fare congetture FANNO VERAMENTE PENA! Speriamo che la nuova gestione in arrivo porti manager che non pensino solo ad arricchirsi a spese di noi lavoratori del 119. Grazie Raf da Roma.
Eu
01 dic 2007 - 18:38 - #17Sarebbe bello aspettare un pò fino a che i commenti di questo post aumentino e dopo inviarli alla direzione della tim con raccomandata.
Io cliente tim da quasi 6 anni (abbonato) , le sono rimasto sempre fedele perchè non si puo negare l’affidabilità del servizio voce che comunque non smette mai di funzionare ne in Italia ne all’estero ma confermo che il servizio clienti fa pena e la maggioranza delle volte 8/10 che chiamo il 119 mi dicono che hanno i sistemi bloccati.
Questo per quanto riguarda il mio telefono privato.
Per quanto riguarda l’assistenza aziendale (a parte i tempi di attesa che sono praticamente nulli) non cambia quasi niente.
Devo dire che però se si richiede qualcosa con raccomandata A.R. anticipata via fax evadono velocemente la richiesta.
raspo66
01 dic 2007 - 19:26 - #18qundo ho avuto bisogno del 119 non ho mai avuto problemi… anzi sempre gentili … ora vediamo com l’attivazione di tuttocompreso30 prepagati…. dopo la prossima rimoludazione
sergei
02 dic 2007 - 20:19 - #19O ma ce ne fosse uno che ha detto:
-gestire 32 milioni di clienti non è la stessa cosa come gestirne 9-12milioni!!
A me sembra che funzionano peggio le altre che non si riesce a telefonare in campi chiusi o sotterranei.
Rimane comunque una grande azienda
che da 13anni è leader nel settore e non dimentichiamo che sono stati loro a inventare le prepagate,gli altri che hanno inventato oltre ha rimodulare le tariffe?
sergei
02 dic 2007 - 20:26 - #20Ricordiamoci che il telefono in primo modo è nato per telefonare e se il call centre è un pò scassato chi se ne frega!
Penso che sia molto peggio prendere dalla tasca il telefono per una chiamata urgente (ad esempio in ospedale) come è successo a me,l’unica linea disponibile era Tim le altre zero!
obiettore
03 dic 2007 - 11:33 - #21Sergei non si capisce se stai trollando o se secondo te quello che scrivi è utile a fare una discussione… se è la seconda cosa povera Italia.
Quasar
03 dic 2007 - 18:10 - #22@119PD:
Scusami ma io lavoro proprio sul sistema MSP e queste indisponibilità che tu paventi non le riscontro così di frequente . Poi hai mai sentito parlare di MSC? Il fratellone di MSP per la parte abbonato….. è ancora peggio….. ragazzi qui il problema è che alla Tim c’è troppa gente che mangia sugli appalti per lo sviluppo software! Contratti faraonici per le aziende di consulenza informatica che poi rilasciano software non funzionante più di tanto per poter ottenere il contratto di manutenzione!!!!!
Come al solito il cliente è all’ultimo posto nei loro interessi….. e infatti si vede!
Mi dispiace solamente per i poveri operatori del 119…..
Supermedia
04 dic 2007 - 00:42 - #23Beh… lette tutte le opinioni su Tim, credo che se esaminiamo anche la Vodafone (per non citare le orride Wind e H3g) non ci sia tanto di diverso sull’incompetenza di molti operatori del call center… Io i telefoni li vendo e soprattutto gestisco quasi tutti i servizi offerti per la telefonia mobile e posso testimoniare quante persone entrano nel punto vendita e chiedono informazioni che nessuno al 119 o 190 è riuscio a dare, magari anche dopo 1 ora di tentativi…
E’ sufficiente a parer mio far fare un breefing sui servizi offerti dall’azienda alle persone che poi devono metterci la faccia (o la voce) con la clientela, sarebbe la cosa migliore!
sTeNo
05 dic 2007 - 10:55 - #24povera italia…
Non penso che un software ben fatto dia questi problemi continui!
E onestamente non comprendo la soglia dei 3 minuti per risolvere un problema! Avete mai risolto problemi in 3 minuti?
a chi è venuta in mente sta stupidaggine?
io preferirei starcene 30 ed essere soddisfatto!
sarebbe cosa sensata allora iniziare a conteggiare il tempo appena risponde la voce guida!
prendersela con gli operatori (in trincea) sarebbe come prendersela con valentino! Come si dice: “a voglia a spigne se lu (ci) (a) (zeta) (zeta) è curt” ;)
rosy84d
05 dic 2007 - 18:36 - #25anche io operatrice 119 da qualche mese a anche io, come voi del resto, pensavo che le operatrici del 119 fossero tutte incapaci e senza voglia di lavorare, prima di capire quale è realmente la situazione. Da due mesi che lavoro, quasi tutti i giorni c’è qualche sistema che non va… poco rilevante se si tratta di qualche sistema che ti dà informazioni che puoi trovare altrove, gravissimo se non puoi bloccare un sim rubata o non puoi dire al cliente che credito ha!
a ciò bisogna aggiungere i tempi di conversazione che devono essere brevi… cosa praticamente impossibile da rispettare quando i sistemi sono lenti e tu devi controllare, ad esempio, tutto il traffico di un cliente!
io sono operatore vas,quello che aiuta il cliente nelle configurazioni per gli mms, per il wap e per il web, per intenderci e sapreste quanto mi fa rabbia quando altri operatori, mi trasferiscono chiamate che non hanno a che vedere con tutto ciò, solo perchè il cliente ha problemi anomali difficili da risolvere in poco tempo… vi ringrazio davvero tanto!!!!!
Mick
13 dic 2007 - 18:02 - #26La vera soluzione per sbloccare l’affaire “TIM” sarebbe quella di fare una causa da parte di tutti gli utenti scontenti (ossia il 90%) e sperare in un maxi risarcimento. Gli Stati Uniti in queste cose insegnano. Io sono alla prese con una azienda fatta migrare da Vodafone a Tim…devo dire un bagno di sangue siamo. Tra fatture errate e rimborsi non ancora avuti…cito questa: siamo a metà mese e dal sistema e-bill (per fortuna si parla di web 2.0 questo è a -1) non si evince nulla del traffico nè di novembre figuriamoci di dicembre. E’ un vero schifo. In compenso mi tocca vedere l’orrenda pubblicità in Televisione. Quelli del marketing di Tim sono dei geni. Tim….Vivere senza confini….infatti noi poveri utenti siamo oltre i confini!!
Gemini76
18 gen 2008 - 15:30 - #27Beh, direi che dal di fuori è facile fare ameni sitarelli dove si spara a zero sugli operatori, perchè tanto poi alla fine la colpa è sempre e solo nostra, siamo noi che non vi vogliamo dare le info, siamo noi che vi sbologniamo…Per fortuna che altri colleghi han spiegato bene come funziona il tutto. CCRM WEB è molto meno affidabile del vecchio CCRM (che però quando si disconnetteva da DB di oracle era la fine),MSP molto spesso impiega secoli ad aprire una pagina di traffico, figuriamoci poi quando il cliente ha 60 pagine di connessione GPRS che goduria sia. ASAP è quasi un caso patologico, e puntualmente di disallinea con MSP e quindi chi ricarica da credito zero si trova bloccato in rete e non ci son santi. DPPSI non ho mai avuto il piacere di provarlo, ma ha una architettura vecchia e stravecchia, spero per voi che MSC sia più affidabile…Sorvoliamo su IBIS perchè per aprire una fattura impiega tempo (di fatti è abbastanza sconsigliato cercare una fttura)
Tanto ai clienti non va bene nulla. Se si risponde al telefono e si dice che i sistemi non funziano pensatec che vi stiam prendendo per il didietro, se TIM decide di bloccare le chiamate facendo perdere i clienti nell’IVR v’inkazzate perchè i tempi di attesa sono lunghi. Venite voi a lavorare da noi e così vedrete quanto è bello il nostro mondo, a bracamenarsi tra clienti che non hanno manco idea di cosa sia un cellulare (il 60%manco sa quale sia il proprio numero) o talemnte purciari da attaccarsi anche a 15 centesimi (per non parlare delle promo mass market su base cia)e TIM che non può controllare il singolo operatore (il CCNL vieta il controllo individuale) ma che sta continuamente a fare statistice su tempi medi di durata chiamata, tempi di working (il famigerato ACW, il tempo che intercorre tra una chiamata a l’altra) la percentuale di recall (cliente che richiama entro 24 ore e ricade sulla stessa coda del 119) ecc ecc ecc
Se non vi sta bene il sistema TIM cambiate gestore, nessuno vi obbliga a restare in TIM, ma rendetevi conto che per me oepratore lo stipendioa fine mese è semrpe uguale, quindi non ho motivo di accannare il cliente…
AnKri
19 gen 2008 - 01:32 - #28lavoro anche io al 119 e confermo quanto detto dai miei colleghi..i sistemi fanno pietà (non capisco come mai vogliano togliere ccrm old…a me nn dispiace affatto..mi si sarà bloccato 1 volta in tutto)…ccrm web è sviluppato tutto in java, quindi si inchioda ogni 3 secondi…msp in stan alone è comodissimo, non fosse che quando cade il server è la fine per tutti…dpps (quello verde/nero) è comodissimo ma chiude presto (come segnalato da un collega alcuni post fa)..ibis e sap direi che sono gli unici che si salvano…il primo è un programma per consultare le bollette e le fatture..l’altro è il programma per vedere se la bolletta in questione è stata pagata o no (giusto un semaforino verde o rosso)…sid è orrendo, se lo lasci aperto per 10 minuti senza usarlo ti brucia le pass…
…io mi chiedo, ma un semplicissimo programma (non da web..parlo di programma come ccrm old, quind installato su pc) che legga dati da un unico database su cui ci siano tutti i dati di tutti i tipi (credito, promo, bollette e semafori vari), senza bisogno di 7000 programmi non sarebbe meglio???a me nn sembra tanto complicata la cosa…l’azienda ne guadagnerebbe in immagine verso i clienti…io capisco che al cliente possa sembrare una palla il “sistema bloccato”..neanche io ci credevo..ma ora che ci lavoro mi sono ricreduto…i sistemi fanno pietà…addirittura nn sono stati installati i controlli ActiveX sul pc e così non si possono fare le doppiette (=statisticare una telefonata) perché la finestra della “sottocategoria” (in ccrm web) non si apre…e io da utente nn ho l’abilitazione ad installare quei contenuti…quindi non posso statisticare la telefonata…e se nn la statistico non posso creare le attività e attivare le promo, inviare segnalazioni…non posso fare proprio nulla…
…ma ci rendiamo conto??
…e poi si lamentano che in 240 sec (ABBO-gold) dobbiamo gestire una chiamata con tanto di apertura, ascolto, idea, risoluzione e proposta commerciale (e relativa attivazione)!
io sono spesso in VAS, e mi ritrovo in 400 sec a dover chiedere intestatario (nn aggiornato su web e quindi controllo da MSP stand alone), controllare credito, promo per navigazione, categorie di rete…inviare TT…bah…
…comuqnue, anche se può non sembrare, è un lavoro che adoro..molto bello, ma che richiede molta pazienza, soprattutto con certi clienti che partono decisi ad insultare non ricordandosi che dall’altra parte del telefono c’è una persona che sta lavorando…capisco il cliente arrabbiato, e cerco di aiutarlo…ma farmi insultare per colpe che non ho io non mi va proprio..per quello si cerca di indirizzare verso i fax, perché in quel momento rappresentiamo la tim, quello è vero…ma non rispondiamo ancora “tim buongiorno, sono il suo zerbino, come posso farmi insultare oggi?”…ricordate gente che dall’altra parte c’è una persona esattamente come voi che LAVORA…grazie…
AnKri
19 gen 2008 - 12:32 - #29@Gemini76
IN TEORIA il CCNL vieterebbbe il controllo sul singolo operatore…ma come mai l’assistente sa sempre le attivazioni che ha fatto ogni singolo operatore?
…poi comunque in G.O. (gestione operativa, dove ti cambiano le code in automatico) possono verificare cosa fai…è capitato giusto ieri…ero in blocco B.O. telefonico per gestire una pratica parecchio lunga..è arrivata una tipa e fa “********,*******,*******,******* e ******* (cognomi), sopendete il blocco B.O.”..come faceva a saperlo?perché da G.O. possono vedere tutto…
…poi nn è così difficile controllare un operatore…basta fare una query sulle doppiette tracciate…vedi cosa statistica, se esiste il cartellino di contatto (così non puoi inventare un contatto), attività…tutto…
..poi vengono a menartela tanto sulla privacy del cliente (con tutte le ragioni!…quante telefonate capitano di clt che vogliono controllare la moglie o l’amante??)…io capisco che è nell’interesse dell’azienda, ma come dicevo ad un mio collega non + di una settimana fa, gli assistenti e la G.O. non dovrebbero avere questi dati, perché sono persone troppo a contatto con noi che, a seconda della relazione + o - simpatica con il singolo, possono rendergli la vita diffficile o no…esempio: sto antipatico al mio assistente, mi vieta il blocco e mi cazzia appena ne faccio anche solo un minuto, mi controlla le pause (basta che l’assistente abbia un amico in G.O., nel mio caso nella sala di fianco, che gli comunichi i dati), mi controlla le doppiette e le attività…i nostri dati dovrebbero averli lontano da noi…o non averli troppo…vengono tanto a menarcela sul discorso “siamo un gruppo, dobbiamo collaborare e vincere insieme” (cosa che a me piacce molto, molto “modello americano”), e poi si hanno i dati del singolo a portata di mano…
NINO68
17 feb 2008 - 17:04 - #30IO SONO UN CLIENTE TIM DAL 97 ,HO MOLTE SIM INTESTATE A ME.L’ALTRO GIORNO MI E’ CAPITATO DI CONTROLLARE LA SCADENZA DI DUE SIM CON PROFILO TIM FAMIGLIA QUELLO SENZA PAGARE 5 EURO AL MESE (CARTA 1EUROCENT) ,CHIAMO IL 4916 E MI DICE CHE QUESTO SERVIZIO E’ RISERVATO AI CLIENTI CON SIM RICARICABILE.HO CHIAMATO IL 119 CON RISPOSATA AUTOMATICA PER SAPERE IL CREDITO E LA SCADENZA E MI DICE CHE IL SERVIZIO NON E’ MOMENTANEAMENTE DISPONIBILE,DECIDO COSI DI PARLARE CON L’OPERATORE E CHIEDO LA SCADENZA ED IL CREDITO,L’OPERATORE MI DICE CHE QUESTI NUMERI SONO SCADUTI NON ESISTONO PIU’,MA IO GLI HO DETTO CHE RICEVO E CHIAMO TRANQUILLAMENTE . L’OPERATORE MI HA CONTROLLATO LA SCADENZA E’ MI HA DETTO CHE L’UTIMA DATA UTILE PER RICARICARE ERA IL 31 GENNAIO 08.MI HA DETTO CHE NON RICARICAVO LE SIM DA PIU’ DI 2 ANNI; NON RICORDO PERCHE’ HO PIU’ SIM E’ MI AFFIDO AL 4916 CHE MI DICE LA SCADENZA. IO HO NOTATO CHE QUESTE SIM LA SCADENZA SI RINNOVA MESE PER MESE PER CUI NON MI PREOCCUPAVO PIU’ DI TANTO DELLE RICARICHE. IERI HO MANDATO UN FAX CON LE PROBLEMATICHE RISCONTRATE,ASPETTERO’ RISPOSTA,DI CERTO NON VOGLIOPERDERE I NUMERI E IL PROFILO TARIFFARIO.CIAO
AFRODITE53
11 mar 2008 - 03:01 - #31Ancora?Ma non avete di meglio da fare oltre a lamentarvi?La tim dovrebbe risarcire solo noi operatori semmai…Voi clienti?Un covo di ignoranti, un covo di nullafacenti che quando sono intasati nel traffico o nel pullman chiamate il 119…per farvi due chiacchiere o per lamentarvi su cose pressoché futili. Ma smettetela…e comunque…sappiate…che la rete TIM è UNA RETE MOBILE ED IN QUANTO TALE SOGGETTA A DISSERVIZI E INSTABILITà. SE NON VI PIACE IL SERVIZIO CAMBIATE OPERATORE, O SCEGLIETE LE CABINE TELEFONICHE E LA RETE FISSA; D’ALTRONDE NESSUNO MUORE SE NON RI RIESCE A TELEFONARE O A CONNETTERSI CON TIM.AVETE IL LIBERO ARBITRIO, NESSUNO VI OBBLIGA A SCEGLIERE TIM…XO’ POI CHISSà XCHé RESTATE IN TIM.
E VOI OPERATORI LA SMETTETE DI DIVULGARE INFORMAZIONI SUI NOSTRI SISTEMI?
AnKri
22 mar 2008 - 13:33 - #32puoi capire Afrodite…i nostri sistemi sono gli stessi che usano negli altri call center…dei miei amici lavorano all’enel (call center) e hanno gli stessi sistemi, è solo diverso il dominio con cui entrano…capirai che segreto…e poi sono software facilmente reperibili in rete…non fosse altro che sono sistemi sviluppati da società che vendono sul mercato mondiale…
…comunque in parte concordo con te quando dici che “la rete TIM è UNA RETE MOBILE ED IN QUANTO TALE SOGGETTA A DISSERVIZI E INSTABILITà. SE NON VI PIACE IL SERVIZIO CAMBIATE OPERATORE, O SCEGLIETE LE CABINE TELEFONICHE E LA RETE FISSA; D’ALTRONDE NESSUNO MUORE SE NON RI RIESCE A TELEFONARE O A CONNETTERSI CON TIM.AVETE IL LIBERO ARBITRIO, NESSUNO VI OBBLIGA A SCEGLIERE TIM…XO’ POI CHISSà XCHé RESTATE IN TIM.”
..non concordo invece sul fatto che i clienti siano tutti ignoranti…molti al contrario sono ottimi clienti, molto intelligenti e soprattutto che capiscono anche che il nostro lavoro purtroppo è quello di interfacciarci col pubblico, e quindi anche se hanno piena ragione mantengono la cama…ovvio, non tutti sono così…ma non puoi neanche generalizzare dicendo che sono tutti ignoranti…
…il mio collega (con diversi anni di esperienza) mi dice sempre di tenere a mente che comunque le telefonate che ricevamo noi sono reclami…ma non per questo vuol dire che tutti i clienti ce l’hanno con noi…è logico che chiamano per problematiche…non credo che chiamino per dirti “salve, è tutto ok…sono soddisfatto di voi…buona giornata!”…quindi non puoi generalizzare dicendo che sono tutti ignoranti…anzi, molti magari ne sanno più di noi…
…girando la cosa: molti operatori sono ignoranti…danno informazioni per altre senza pensarci minimamente…voglia di lavorare = 0 (…e lo dico con certezza perché seguendo l’assistenza tecnica mi arrivano inoltri di chiamate di problematiche facilmente risolvibili da chiunque, se solo ne si avesse voglia, come già detto in precendenza da rosy84d)…
…quindi, per quanto il lavoro non sia il migliore del mondo, prima di insultare i clienti dando degli ignoranti, guardiamo prima in sala da noi…guardiamo prima i colleghi (se siamo sicuri di noi stessi)…e poi estendiamo il ragionamento…
…concordo sul fatto, come già detto in precedenza, che i sistemi fanno schifo e che il 99% delle volte è vero quello che dice l’operatore….ma il restante 1%???
gibilix
27 apr 2008 - 18:44 - #33Io ho un contratto TIM business per la mia azienda e vorrei trovare altri clienti che come me sono esasperati dall’incompetenza e l’arretratezza dei servizi clienti TIM. In particolare da due anni non riesco ad avere una regolare fatturazione grazie al fatto che
a) il servizio e-Bill è inutilizzabile: è quasi sempre irraggiungibile e altamente incomprensibile dal punto di vista dell’usabilità. Quando funziona è di una lentezza tale da fare scadere spesso la sessione.
b) in due anni abbiamo cercato in tutti i modi di correggere l’indirizzo della nostra società nel database della TIM invano. Una volta dopo l’ennesimo fax eravamo riusciti a farci inviare tutte le fatture arretrate, ma poi hanno ricominciato a non arrivarci più le fatture. In una delle rare volte che sono riuscito ad accedere alla fattura tramite e-bill, ho visto che avevano ripristinato il vecchio indirizzo sbagliato.
Non ne posso più. Voglio liberarmi per sempre di ogni rapporto con telecom e tim. Sono la vergogna di questo paese e rappresentano pienamente l’arretratezza tecnologica di cui siamo vittime. Per fare un sistema di rendicontazione e fatturazione online che funzioni non ci vuole alta tecnologia (altro che Web 2.0): tantissime altre società lo fanno e funzionano benissimo. L’arretratezza di TIM è ingiustificabile.
Se altri hanno avuto problemi simili e sono interessati ad una class action per il risarcimento delle spese amministrative, mi contattino pure.
DarkAryn
08 mag 2008 - 22:27 - #34io sto facendo il corso per diventare operatore del 119, e devo dire che i sistemi sono davvero fatti male, CCRM è una cosa assurdamente scomoda… e devo ancora vedere il resto..
Onestamente spero di trovare presto di mejo… non è molto incoraggiante tutto quello che ho letto.
Jhonni
13 ott 2008 - 16:40 - #35io sto facendo il corso alla telecom per il 119 e devo dire ke i sistemi nn sono poi così lenti vanno a giornate ma cmq nn è poi tanto difficile usare ccrm web per lo meno io ke sono programmatore l’ho rivoltato tutto al volo…
mark85
12 feb 2009 - 01:08 - #36Guarda lavoro in tim nell’area business (aziendale) e ti dirò come la penso molto schiettamente. Sono diplomato a un indirizzo informatico quindi di programmazione ne conosco abbastanza.
Non tutti sanno che quando chiedi informazioni all’operatore lui, personalmente, non ne sa niente perchè le tariffe sono centinaia e spesso hanno nomi identici e vanno identificate con il periodo in cui sono uscite fuori. Esistono clienti nell’area business che hanno tariffe vecchie di 5 o 6 anni che già da un pezzo non esistono più. Come si può pretendere che l’operatore che se gli va bene ha avuto 3 settimane di formazione sappia rispondere alla tariffa X profilo Y del 2001?? Che cavolo ne sa lui poverino di sta tariffa mai sentita nominare.
Premesso questo l’operatore interroga TONICS un programma che, se dio vuole, fornisce delle risposte aggiornate all’operatore. Dunque cerca in TONICS e chiede informazioni che poi ti sentirai spiegare. Quando viene fuori il problema? Tonics è un programma che nel tempo è divenuto ingestibile: crasha in continuazione, ogni tanto lampeggia da crisi epilettiche e gli operatori vanno davvero in crisi. Sottolineo OPERATORI non GURU ONNISCENTI. Quando ti senti dire che i sistemi non rispondono è perchè realmente per ore smettono di funzionare. Tonics è fatto malissimo e spesso delle informazioni ci metti dieci minuti a tirarle fuori, se le ha. Non parliamo di tutta la vasta gamme di servizi di cui dispone tim :p Immagina cosa succede quando va in crash il programma delle fatture e il cliente ha ricevuto una bolletta ingiusta da 40000 euro (quarantamila, gli zero sono esatti)…
isabella l.
22 apr 2009 - 16:47 - #37anche io lavoro al 119 anche se ancora per poco…purtroppo gente che non ha voglia di fare nulla c’è ovunque. Spesso prendo chiamate di clienti a cui sono state dette vere e proprie cavolate (dicono d’avere segnalazioni aperte ma non è così, informazioni sbagliate, molti operatori danno un tempo di risoluzione ai reclami di 48h, quando a me è stato esplicitamente indicato di non fornire tempistiche dato che dipende anche dalle alte giacenze e via così)! Ma per fortuna non sono tutti così, personalmente cerco di aiutare il più possibile ogni cliente trattandolo con la massima disponibilità!! Poi ci sono i clienti ignoranti e maleducati che nemmeno sanno che vuol dire SIM e ti accano dicendo che non sai quello che dici. Quindi questi casi di stupidità ce l’abbiamo sia da parte dei clienti, sia da parte degli operatori.
Il problema del blocco dei sistemi, l’ho riscontrato ma non così spesso come dicono qua sopra….anche se immagino che prima era peggio la situazione!
E confermo quel che hanno detto sopra, l’alto o basso traffico di chiamate entranti non hanno niente a che vedere con il blocco dei sistemi.
Trovo alquanto strano quello che dici che ti hanno risposto “le consiglio di richiamare più tardi perché ora non riusciamo a fare operazioni”…ti spiego perchè. Oltre ai tempi di conversazione da rispettare, l’acw (il tempo che passa di inattività fra una chiamata e l’altra che deve essere sui 30 secondi), le attivazioni on-line (di cui non prendiamo nessuna provvigione), un altro dato molto importante sono le re-call cioè i clienti che richiamano il 119 nell’arco di 24h dall’ultima telefonata!! Con conseguente cazziatone dall’assistente del gruppo e fidati, sono veramente rompipalle. Concludo dicendo che comunque se non siete soddisfatti dei servizi forniti esistono anche altri gestori, vedete se vi trovate meglio e poi ne parliamo
MARIO CASIGLI JR.
16 lug 2009 - 17:33 - #38Ho passato il mio abbonamento Business a TIM a maggio del 2008; da allora un’odissea:
- il servizio E-BILL per la fatturazione elettronica non ha mai funzionato bene; hanno addirittura preteso il pagamento di una fattura con bonifico bancario senza avere la possibilità di visionarla o di inviarmela almeno via fax…
- da gennaio 2009 ad oggi non sono ancora riusciti a variare la carta di credito da utilizzare per il pagamento delle fatture; 3 operatori contattati, 3 risposte diverse, 3 procedure da adottare…e comunque non sono mai riusciti ad attivare la nuova carta;
- zone coperte da segnale TIM a fondo scala nelle quali o non riesci a parlare oppure all’invio o alla ricezione della chiamata cade immediatamente la comunicazione…
Per non parlare dell’offerta IMPRESA SEMPLICE di Telecom, con la quale mi avevano proposto unica fatturazione per fisso e mobile… all’atto dell’attivazione della soluzione per il fisso mi hanno poi negato l’inserimento del cellulare già attivo con Tim, perchè dicono che non possono importare utenze già attive…
SOLUZIONE PER IL CELLULARE? ho chiesto ritorno in Vodafone, che almeno per quanto riguarda i problemi segnalati offre certamente garanzie migliori…
Saluti a tutti…
Dr. Jasný Clifford.
22 set 2011 - 14:08 - #39attenzione
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