Molto clamore ha suscitato l’articolo che ho preparato sul tipo di assistenza telefonica offerta dal gestore TIM.
Ho ricevuto diversi contatti che cercavano di spiegarmi che in realtà è comportamento comune (e mai ho detto il contrario), anche se nelle altre compagnie non così spesso si sente la motivazione “il sistema è bloccato”.
Tra i commenti più di qualche operatore ha spiegato, con dettagli vari, come tutto funzioni, facendo cadere la colpa unicamente sui sistemi.
La diatriba sorge tra chi pone l’accento sul fatto che tre minuti considerati standard non siano sufficienti a soddisfare alcune tipologie di clienti (e questo induce taluni operatori a chiudere sbrigativamente la chiamata oltre una certa soglia) e/o che i software in dotazione all’azienda siano fatiscenti.
Tra le email che ho ricevuto pubblico quella più esaustiva, che ho ricevuto da un amico che ha un familiare operatore.
Come di consueto nelle pubblicazioni mi invento il nome, l’assistente in questione sarà quindi Andrea.
Ciao Giusva,
come t’ho già detto, Andrea lavora al 119 e posso confermarti quello che t’ha detto la ragazza al telefono.
Loro hanno dei sistemi (ccrm web e tonix) che funzionano tramite internet explorer, su windows, quindi i sistemi si impallano molto spesso e molte volte sono di una lentezza mostruosa.
Andrea è uno abbastanza onesto, perde molto tempo con i clienti e fa le cose per bene, ma la maggior parte dei suoi colleghi cerca di far durare la chiamata 3 minuti e poi dicono che hanno i sistemi bloccati, oppure hanno inviato una segnalazione, e in qualsiasi caso di chiamare dopo 24 ore.
Perché 24 ore e 3 minuti? Te lo sei mai chiesto? :D
Perché 3 minuti è la durata di una chiamata “perfetta”, e se un cliente chiama più di una volta in 24 ore, sul primo operatore che ha risposto a quel cliente, cade la “recall”, una nota di demerito per non aver soddisfatto il cliente.
Il bello è che secondo Tim i loro sistemi sono perfetti!
Ammesso quindi che effettivamente i sistemi di help desk si impallino e portino ad un blocco per l’assistente, è pur vero che non si può biasimare queste figure professionali che semplicemente “non vogliono problemi”.
TIM, ma in questo frangente la situazione si potrebbe generalizzare, dovrebbe prevedere oltre a sistemi all’avanguardia (e qui dipende dalla bontà degli appalti), anche alcune possibilità all’operatore:
- slegarsi da status “attivo” nel momento in cui non può fisicamente fornire assistenza, in attesa che tutto si ripristini
- (ri)abilitare il numero univoco di identificazione, detto da una voce automatica, prima di ogni intervento, così da stanare le vere mele marce, ovunque incredibilmente presenti (ad esempio, se l’operatore A123 ricevesse 10 reclami da utenti che dicono che sta in silenzio e non risponde, sarebbe facoltà del supervisore controllare -a sua insaputa- il suo operato, eventualmente intervenendo).
Sarebbe interessante capire per quanto il gestore continuerà a considerare perfetto il loro 119; in caso di ripensamenti tornerò sull’argomento. Grazie per i feedback.
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sTeNo
05 dic 2007 - 11:00 - #1in effetti (e mi ripeto) le soglie sono davvero insignificanti…
3 minuti la telefonata perfetta? Forse con la ragazza quando non hai voglia di starla a sentire ;)
Ma quando ho un problema rimarrei molto volentieri più a lungo al telefono!
Tanto quando devo parlare con qualcuno al call center in genere mi prendo mezza giornata! (e non 3 minuti)
Sire
05 dic 2007 - 11:33 - #2Il problema non puo’ di certo essere imputato ai “sistemi”, ma piuttosto alle scelte che in questi anni sono state fatte dalle compagnie telefoniche.
C’era un tempo in cui avere un alto livello per tutto il CALL CENTER era un fattore vincente.
Oggi e’ cambiato tutto. lo sforzo si concentra solo su quel 20% DI CLIENTI che produce l’80% di fatturato. chi spende molto viene gestito addirittura da figure dedicate, il cliente non chiama il 190 o il 119, ma chiama “Tiziana della Vodafone” o “Laura della TIM”, tanto per dire.
La maggior parte dei clienti invece deve stare entro i 3 minuti fatidici, perche’ l’80% dei problemi o delle richieste statisticamente si risolve in un tempo simile, inoltre gli operatori che rispondono sono sempre di piu’ figure esterne all’azienda, e credo tutti abbiano idea di come sia oggi il mondo dei Call Center.
Funkygif78
05 dic 2007 - 13:38 - #3Beh… giusto per non smentirci mai…ieri dalle 18 e poi stamattina dalle 10.00 i CRM-C dei centri tim sono fermi…..E poi ci assegnano anche i target…. Bah…… che tristezza….I clienti ci guardano straniti e vanno via mormorando….
FAAR
05 dic 2007 - 14:15 - #4Sicuramente sarebbe anche possibile ottimizzare i tempi di attesa migliorando anche i siti web, dove attualmente si pensa solo ad una veste grafica accattivante e non ad un sito funzionale e veloce, anche i migliori come Vodafone e Tim hanno grandi lacune nei loro portali.
A mio parere si eliminerebbero tanti utenti che in maniera veloce potrebbero inoltrare le proprie richieste un po come fa Tre.
nessuno77
05 dic 2007 - 19:34 - #5è il quinto giorno che chiamo e mi dicono sempre la stessa cosa..”sistema bloccato,richiami domani…”
PICOPAU
06 dic 2007 - 12:35 - #6ciao. Sono un’operatrice del 119. Innanzitutto vorrei ricordare che il controllo della persona sul posto di lavoro è illegale tantopiù se il dipendente non sa di essere controllato! Per quanto riguarda il problema dei “sistemi non disponibili”, è una realtà quotidiana visto che i programmi di gestione delle linee devono supportare una quantità di informaz enorme ed ovviamente non riescono a farlo 24 ore su 24 (altre compagnie tellefoniche usano applicativi diversi a seconda delle info da gestire, sono di conseguenza più leggeri e non si “impallano facilmente”). La stragrande maggioranza delle chiamate è dovuta ad una carenza ed inadeguatezza della rete tim, questo provoca tempi di attesa lunghissimi sia per la comunicaz del problema, sia per la risoluzione. In più, le linee guida di gestione delle chiamate prevedono tempi di 3 minuti etc… Queste decisioni non sono certo prese dagli operatori (che al contrario sono penalizzati se non rispettano le regole!)! dovreste quindi chiedere ai duty manager il motivo di una gestione tanto ottusa. E dato che vi piace così tanto parlare di call center, mandate i vostri curricula e potrete rimediare un bel contratto come lavoratori a progetto, pagati a num di chiamate gestite…. vedrete che sarà tutto molto più chiaro!
emysp
06 dic 2007 - 14:27 - #7@PICOPAU
nessuno dice che le condizini di lavoro siano idilliache.. semplicemente c’è chi il lavoro ha voglia di farlo bene e chi no.. altrimenti non si spiega perchè chiami la prima volta e ti dicono “richiami tra 24 ore se non si risolve in automatico” e poi un’altra operatrice 10 minuti dopo in un secondo ti risolve tutto lei con gran cortesia..
PICOPAU
07 dic 2007 - 16:36 - #8@emysp
troppo facile la tua soluzione…C’è anche il problema che non tutti i callcenter soffrono allo stesso modo dell’indisponibilità dei sistemi. Per non parlare del rapporto tra tipo di contratto di assunzione dell’operatore e abilitazioni all’utilizzo degli applicativi. Vedi, non è tutto così semplice. In un’azienda con tanti outsorcer e tanti dipendenti sparsi in tanti centri, l’organizzazione del lavoro è molto complessa ed è ridicolo far ricadere le colpe sull’ultimo. Sarebbe come incolpare un operaio della Fiat se le auto (dove magari gira solo una vite) fanno schifo. Non è per difendere la mia categoria, è solo che le scelte sull’organizz del lavoro vengono fatte evidentemente da manager miopi e mediocri. cmq, interessante sapere che c’è addirittura un blog dove si parla di questo! incredibile! Vi ripeto l’invito a farvi assumere in un call center almeno per un mese, magari sotto le feste, o d’estate…
Chicco77
09 feb 2008 - 02:34 - #9ciao, sono anche io un operatore Tim. Ora mi occupo prettamente di Back Office…ma ho fatto anni in risposta.
Cerchiamo di fare un pò di chiarezza: la risposta dei sistemi bloccati NON è una scusa che l’operatore usa per NON FORNIRE INFORMAZIONI o peggio ancora per rientrare nei fatidici 180 secondi che TIM ci pone come obiettivo.
Dire al cliente di “richiamare più tardi” o che “i sistemi sono bloccati o lenti” resta cmq una inesattezza e una procedura che non aiuta affato a fidelizzare il clt.
La procedure vuole che per correttezza si dica al clt di ricontattare nelle successive 24h, non solo per evitare il fenomeno delle recall (che cmq rappresentano un dato che ha pressochè dell’inevitabile…anche l’operatore perfetto troverà il clt che “richiama” solo perchè non si è sentito dire ciò che desiderava sentrirsi rispondere…) ma anche per evitare che al cliente venga detta la stessa cosa nell’arco di una sola giornata.
Consigliabile e onesto sarebbe dire al clt che i sistemi sono in aggiornamento, perchè x quanto concerne CCRM WEB di questo si tratta…
Il non funzionamento di TONICS (la intranet utilizzata da TIM) di per se stesso non deve portare ad una mancata nonchè precisa e tempestiva informazione, per la semplice ragione che i mezzi messi a disposizione all’operatore sono moltissimi, dal sito ad eventuali news che talune società (soprattutto outsourcers) mettono a disposizione del dipendente.
spero di aver fatto un pò di chiarezza sul problema dei sistemi bloccati o in aggiornamento…
se mi si chiede “dice il vero l’operatore che asserisce che i sistemi non sono disponibili?” la mia risposta è SI…perchè esiste anche una procedura di doppia tipizzazione (chi usa ccrm e ccrm web soprattutto, sa di cosa sto parlando) che traccia l’informazione parziale dovuta ad INDISPONIBILITA’ DI SISTEMA…pertanto tutto l’operato del lavoratore 119 è verificabile anche in sede di eventuale reclamo da parte del clt.
Invito i colleghi operatori a fornire di propria iniziativa il codice operatore nel caso in cui trovassero clt particolarmente riluttanti nel credere alle nostre parole…fornendo tale codice anche il clt più pignolo può richiedere informazioni sotto forma di reclamo chiedendo che venga verificato che l’operatore X in data Y aveva effettivamente i sistemi non disponibili.
AFRODITE53
11 mar 2008 - 02:50 - #10Salve a tutti,
ho una nota di demerito per tutti voi che scrivete.
Innanzitutto Voi operatori del 119 dovreste tenere x Voi i sistemi che usiamo, il fenomeno delle recall e quant’altro.
I clienti non hanno diritto di sapere xché e x cosa non devono richiamare.
E voi clienti siete assurdi, pretendete da noi che Dio scenda nei vostri pc, nei vostri cellulari.
Addirittura…se avete un problema che prescinde dalla rete Tim telefonate il 119 per avere consigli.
Ma smettiamola…Ripropongo un call center a pagamento come TRE, sky…il cliente state sicuri che non richiama 2 volte nella stessa giornata e non chiama per rompere le palle a noi che davvero ci facciamo il mazzo quadrato.
E smettetela…voi operatori che diffondete informazioni sul nostro lavoro e voi clienti smettetela con questo vittimismo gratuito…
Operatrice 119
23 apr 2008 - 10:57 - #11ad AFRODITE53
Cara Afrodite,
anch’io sono una collega.
Hai ragione quando dici che certi dettagli relativi a nomi di sistemi e procedure particolari interne a Tim non bisognerebbe assolutamente sbandierarli ai 4 venti, ma non ti sembra di esagerare?
Curò, questo è il lavoro che facciamo: siamo lì per fornire la nostra professionalità ma anche per fidelizzare i clienti, cosa che spesso coincide con l’ascoltare i loro scleri… In questo consiste il nostro lavoro, un lavoro psicologicamente durissimo, pesante; ma i clienti sono variegati, ti capita quello cordiale, sveglio, serio e quello maleducato, arrogante, ignorante e che scambia il 119 per una linea “ascolto” o di intrattenimento, o solo x un numero gratuito al quale risponde qualcuno che non conosci contro il quale puoi sfogarti… quante chiamate prendiamo ogni giorno di clienti del genere?! ogni settimana? ogni anno?!
E’ SEMPLICEMENTE IL NOSTRO DOVERE. IL CLIENTE CHIAMA, OGNI TIPO DI CLIENTE, ED E’ NOSTRO DOVERE RISPONDERE.
SE LORO NON CHIAMASSERO IO E TE POTREMMO PRENDERE LA NOSTRA BELLA CUFFIETTA E IL BADGE E ALZARCI DALLA POSTAZIONE ALLA VOLTA DI CASUCCIA.
Non credi che il problema sia legato ad obiettivi assurdi che mamma Tim ci impone?!
la recall… sai quanti clienti richiamano solo per il semplice motivo di voler sentirsi dire quello che gli fa + piacere?!
E non ti sembra asSurdo che io debba avere una nota negativa di recall per “colpa” di una richiamata?
La verità è che io per prima, sapendo come funziona, se chiamo un call-center per una info richiamo almeno 2 volte, perchè SAPPIAMO ENTRAMBE che non tutti sono ben preparati, non è vero?!
Sta all’operatore competente saper trasmettere al cliente la propria sicurezza, è fondamentale.
Ciao e buon lavoro!
filly61
12 lug 2008 - 17:28 - #12tanti operatori farebbero bene a stare a casa grazie
filly61
12 lug 2008 - 17:29 - #13tanti operatori farebbero bene a stare a casa