Il cliente ha sempre ragione, ma... - Lo strano raporto tra H3g e la sua clientela

H3g Quello tra H3g e i proprio clienti è sicuramente un rapporto di odio-amore: se da una parte l'offerta commerciale consente di avere forti risparmi e di accumulare ingenti autoricariche (più in passato che ora), dall'altra i disservizi e i problemi che sorgono sono molti. Se qualche errore di tariffazione può essere considerato un peccato veniale (anche se rappresenta un problema fastidioso e non sempre di semplice risoluzione), la disattivazione di una sim, apparentemente senza motivazione, o la conversione in credito a scadenza di un bonus senza scadenza accumulato come autoricarica sono episodi molto più gravi.

Se a proposito delle disattivazioni l'Agcom ha dato ragione ai clienti, relativamente alle condizioni dei utilizzo del bonus da autoricarica ancora non si è arrivati ad una risoluzione finale della contesa. Grande scalpore su blog e forum ha suscitato, all'inizio di febbraio, un trafiletto apparso su L'Espresso in cui la H3g parlava dei clienti interessati dagli episodi descritti in questi termini:

"Quelli sono clienti disonesti, a volte in combutta con la criminalità organizzata. Hanno abusato del servizio di autoricarica, usando software per ricevere in automatico una quantità spropositata di minuti di chiamate e di sms."

Nello stesso articolo H3g viene descritta come vittima del proprio marketing: gli elevati costi di terminazione in vigore ancora oggi, infatti, consentono alla 3 di attuare una strategia commerciale molto aggressiva che ha nelle elevate autoricariche un grande punto di forza. Qualcuno ne ha approfittato in maniera molto forte. Nonostante questo, ogni singolo minuto di chiamata ricevuta dai clienti 3 da numeri di altri gestori ha generato per l'operatore dei flussi in ingresso di denaro: se non ci fosse un vantaggio non avrebbe senso proporre un concorso che premia i clienti che ricevono molti minuti di chiamate (i cosiddetti Luna Park).

Una ulteriore conferma ce la fornisce l'amico Andrea Trapani che ci segnala una nuova iniziativa di H3g: un programma di raccolta punti con il quale si può arrivare a vincere addirittura una Alfa Romeo Mito e una Fiat 500!


Il programma 3 for Business Club, destinato alla clientela business appunto, regala premi non a chi spende (sul modello di MilleunaTim o Vodafone One) ma a chi riceve: in palio prodotti di telefonia e tecnologici, viaggi e buoni sconto a partire da soli 600 punti, da accumulare entro il 30 novembre 2010. Ogni punto corrisponde ad un minuto di chiamate ricevuto da numeri di operatori diversi da 3: ogni 10 minuti vengono accumulati 10 punti. Arrivati a 250.000 punti si vince una Fiat 500. Raggiungendone 300.000 (208 giorni!), invece, il cliente potrà ritirare una Alfa Romeo Mito.

Analizzando il comportamento in generale di sicuro si nota come la H3g faccia di tutto perché i propri clienti ricevano chiamate da altri gestori ma poi arrivi a definire "disonesti" e "in combutta con la criminalità organizzata" quei clienti che, ricevendo, hanno accumulato elevatissime autoricariche: ancora è da dimostrare, infatti, che il comportamento di questi clienti abbia violato i contratti sottoscritti dalle due parti. Vedremo cosa deciderà l'Agcom. Analizzato in questo momento, il comportamento del gestore appare leggermente contraddittorio.

[Grazie ad Andrea e a Marco per la preziosa collaborazione!]

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