Quella in esame è una domanda lecita che si pongono giornalmente tantissime persone che si trovano in balia di un call center evidentemente mal organizzato e in cui diverse mele marce rovinano il buon lavoro di qualcuno.
L’errore di fondo parte proprio dalla scelta del numero da chiamare: il tuo assistente “preferito” sarà ritrovabile via 155, 158, 159, 800 990100, 803 155, 892 155, ecc. Prima di passare al comportamento del personale, è palese (non agli occhi di chi ha ideato questa diversificazione) che spesso e volentieri chi risponde -per il gusto di non lavorare o realmente- vi blocca e vi passa ad un altro numero, dicendo che il problema in oggetto non è di sua competenza.
Da diverse mail ricevute scopro che il gestore si sta adoperando sempre più in un’operazione di verifica della cosiddetta client-satisfaction, chiedono come sia stato il comportamento e la qualità delle risposte dei propri dipendenti.
Facendosi forza sul “pressapochismo aziendale” (in fondo all’articolo spiego il perché), una grossa fetta di nullafacenti sfrutta metodi ormai noti per evitare di lavorare: rimanere in silenzio alla risposta del cliente (senza capire che il rumore di sottofondo fa evincere che ci sia stato l’effettivo collegamento), mettere in infinita attesa per pretestuose verifiche, che si tramutano in una pausa caffé fino alla caduta della linea, e interrompere per la telefonia fissa dicendo “no guardi, è un problema di Telecom Italia” se in wholesale, che ho verificato diventare “no guardi, chiami il numero dedicato all’ADSL, perché se la voce non va deve essere sicuramente colpa loro” in accesso diretto.
Continua a leggere: L'assistenza WIND fa ancora acqua da tutte le parti?
Tutta la vicenda è iniziata lo scorso 28 maggio quando il signor Zhang, un cliente di Nokia in Cina, ha raccontato ai media che era riuscito a scoprire un bug nei telefoni per ben 30 caratteri. Seguì una breve lamentela dovuta alla lentezza dell’assistenza della casa finlandese, i diritti dei consumatori, gli organi di governo che non tutelano e così via.
Dopo pochi giorni l’avvocato Wang Yingde, dello studio legale Hunan Qishun, ha sfoderato subito gli artigli per far arrivare la richiesta di aiuto direttamente al produttore.
Per raggiungere il suo scopo l’avvocato cinese ha citato in giudizio Nokia per i bug dei suoi telefoni e ha chiesto, a titolo puramente simbolico, il pagamento di 315 renminbi cinesi, pari a circa 30 €, per simboleggiare il 15 marzo, giorno in cui si tiene il World Consumer Rights Days, più le scuse ufficiali della società ai suoi clienti.
Nokia ha fatto sapere che non intende scusarsi e che i bug in realtà non si presentano, ma Wang Yingde non vuole arrendersi.
Chi vincerà? Il gigante finlandese o l’avvocato cinese paladino dei diritti dei consumatori?
[via ChinaTechNews]
Se siete proprietari di un Sony Ericsson P990, M600 o W950 questa notizia potrebbe non piacervi. La casa di produzione, infatti, utilizzando il forum ufficiale degli sviluppatori, ha annunciato che non saranno sviluppati altri aggiornamenti del firmware per questi terminali.
Niklas Sivander, capo del settore Product Management, ha dichiarato: “Gli attuali firmware presenti nel P990, M600 e W950 già rispondono e risolvono i problemi segnalati dagli operatori telefonici e dai possessori dei terminali all’assistenza clienti. La decisione di terminare qualsiasi sviluppo firmware parte avendo ben presente l’attuale situazione“.
Ricordiamo che l’ultimo update per i modelli P990 e W950 è il numero R6D23 rilasciato lo scorso 15 giugno, mentre per il modello M600 è il numero R6A16.
[via Engadget Mobile]
A volte l’inefficienza dei call center può portare all’esaurimento nervoso. E’ la situazione in cui si è trovato Kim, un cittadino di Seoul (Sud Corea) di 47 anni.
L’uomo non riusciva a telefonare all’estero in roaming, così si è rivolto al centro assistenza Samsung che lo ha invitato a chiamare il suo operatore, SK Telecom, per risolvere il problema. Kim ha effettuato 16 telefonate al call center ma senza trovare una soluzione. L’ultimo operatore gli ha suggerito di comprare un telefono nuovo perchè quello che aveva non riusciva a gestire la scheda USIM adatta al tipo di chiamate.
Frustrato dall’iter percorso, Kim si è fatto prestare una Mercedes S500 da un amico, ha scritto sui vetri “Delinquent SK” e si è appostato fuori l’ingresso della sede dell’operatore. Alla richiesta delle guardie giurate di spostare l’auto, l’uomo ha accelerato a tutta velocità e si è schiantato nell’ingresso sfasciando la porta girevole.
La polizia che lo ha arrestato ha dichiarato che l’uomo non era ubriaco.
[via Digg]
Dopo il grande entusiasmo per la commercializzazione del modello F3 della linea Motofone di Motorola, arriva una doccia fredda. Un bug molto fastidioso colpirebbe alcuni modelli sul mercato. Secondo alcune segnalazioni su alcuni forum italiani, infatti, il telefono manderebbe a insaputa dei possessori alcuni sms a un numero inglese che inizia con 447786200***. In molti si sono lamentati di trovare il credito telefonico prosciugato dopo pochi giorni senza motivo.
Il problema si risolverebbe con un aggiornamento da fare presso i centri di assistenza di Motorola. Per ora la casa di produzione non si è espressa ufficialmente.
[via ADUC]
Nokia ha da tempo abilitato l’aggiornamento dei propri terminali da casa, liberando i suoi clienti dal tedioso compito di portare i cellulari nei centri di assistenza. Inizialmente l’operazione era possibile solo per alcuni modelli, ma da oggi il servizio è stato esteso alla maggior parte di quelli in commercio.
Ora sono ben 37 i telefoni supportati, compresi quelli della serie N e della serie E.
Per effettuare l’update basta un computer con sistema Windows, il cavetto USB del proprio telefono e il programma Phone Software Update. Alcuni modelli prevedono anche l’aggiornamento direttamente dal telefono, tramite il sistema FOTA, sfruttando la connessione ad internet.
Durante l’operazione saranno persi tutti i dati, quindi è opportuno effettuare una copia di backup tramite l’applicazione del telefono Memoria o da computer con Pc Suite.
[via Phonescoop]
E’ appena partito il nuovo numero verde di Samsung che va a sostituire i numeri 199 153 153 e 800 31 42 78.
Per telefonare al centro assistenza clienti della società coreana, infatti, ora bisognerà comporre l’800-SAMSUNG, vale a dire digitare 800 e poi i numeri che vanno a comporre il nome della società se voleste scriverlo con il cellulare, e quindi diventa 800 72 67 864.
Ricordiamo che nel caso dei telefoni brandizzati il numero resta 800 048 989.
La nuova iniziativa sarà pubblicizzata con brochure distribuite nei centri commerciali e nei negozi di telefonia.
[via Samsung]
Da tempo alcuni operatori hanno eliminato il fastidioso compito di portare il telefono nei centri assistenza per gli aggiornamenti. L’operazione era alquanto scomoda poichè il più delle volte il telefono doveva rimanere in assistenza per svariati giorni portando non pochi disagi ai clienti sprovvisti di cellulari sostitutivi.
SonyEricsson, però, una delle società che tra le prime ha permesso l’aggiornamento da casa, secondo Newsmobile, sta progettando una serie di chioschi multimediali da inserire nei grossi centri commerciali.
Il funzionamento prevede la presenza di un dock dove collocare il telefono e uno schermo touch screen per selezionare il terminale e l’aggiornamento previsto. In pochi minuti verrà effettuata tutta l’operazione. Nel frattempo l’utente può sempre navigare tra i menu dello schermo e apprendere notizie e informazioni sui prodotti SonyEricsson.
I primi chioschi multimediali sono previsti per aprile.
Mi è stato chiesto dagli amici di WindWorld di parlare di un caso molto importante che sta prendendo di mira quasi 300 dipendenti Wind. Con l’occasione ne parlo sia nel “bene” (se questo potrebbe mai esser definito tale) che nel “male”.
Saltando comunicati stampa e commenti, i fatti sono questi: Wind aveva annunciato tempo addietro che avrebbe riorganizzato l’assetto societario, riducendo in modo civile il personale. Arriva ora la pillola amara: 275 addetti al call center di Milano Sesto San Giovanni (e permettetemi di dire che credo sia quello che funzioni meglio) verranno esternalizzati. Questa parola è un modo carino per non dire licenziati; chiaramente, chiedere ad una persona -magari con famiglia e figli- di spostarsi di 600-700km per un lavoro si può tranquillamente equiparare ad un licenziamento.
Dal 1 marzo 2007 dovrebbe essere dismesso non solo lo storico call-center di Sesto San Giovanni, ma pure la gestione della rete radiomobile di Milano (per tutto il nord Italia). Tutto questo verrà trasferito a Roma, probabilmente nel nuovo quartier generale di cui si parlava in passato, nelle vicinanze del Colosseo.
Continua a leggere: Assistenza Wind: due facce della medaglia
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