Assistenza Wind: due facce della medaglia

WindMi è stato chiesto dagli amici di WindWorld di parlare di un caso molto importante che sta prendendo di mira quasi 300 dipendenti Wind. Con l'occasione ne parlo sia nel "bene" (se questo potrebbe mai esser definito tale) che nel "male".

Saltando comunicati stampa e commenti, i fatti sono questi: Wind aveva annunciato tempo addietro che avrebbe riorganizzato l'assetto societario, riducendo in modo civile il personale. Arriva ora la pillola amara: 275 addetti al call center di Milano Sesto San Giovanni (e permettetemi di dire che credo sia quello che funzioni meglio) verranno esternalizzati. Questa parola è un modo carino per non dire licenziati; chiaramente, chiedere ad una persona -magari con famiglia e figli- di spostarsi di 600-700km per un lavoro si può tranquillamente equiparare ad un licenziamento.

Dal 1 marzo 2007 dovrebbe essere dismesso non solo lo storico call-center di Sesto San Giovanni, ma pure la gestione della rete radiomobile di Milano (per tutto il nord Italia). Tutto questo verrà trasferito a Roma, probabilmente nel nuovo quartier generale di cui si parlava in passato, nelle vicinanze del Colosseo.

Se questo è il dramma dei dipendenti, sbattuti di fronte ad una scelta in modo così repentino, è giusto mettere in luce quelli che saranno i contraccolpi che subiranno i clienti (e lo farò attraverso una mia esperienza appena subita).

Quando un call-center viene gestito da altre società, che fanno solitamente contratti precari e paghe da fame, la qualità del servizio non può che cadere in un baratro (da cui -tra le altre cose- quello di Wind già proveniva e in cui sono finite altre società mobili italiane).

E se questo è il futuro che si prospetta, io vi racconto il presente. Dopo un'offerta di passaggio di ADSL sulla mia utenza, la portante dati è caduta. In 15 giorni di tentativi di chiamata all'assistenza tecnica all'155, ne ho subite di tutti i colori:

- escludiamo le chiamate di attesa a vuoto, mediamente di 22 minuti, ma che hanno raggiunto per me i 54 minuti di musica ripetitiva, intervallate da chiamate che finivano con "Non ci sono operatori disponibili"

- ogni operatore che mi rispondeva si stupiva dell'accaduto e apriva segnalazione, invitandomi a richiamare dopo 48 ore se nulla fosse accaduto. Non è mai successo che uno mi abbia detto "ne vedo già una aperta da un mio collega", cosa invece possibile.

- molti dopo aver attivato la conversazione restavano in inesorabile silenzio, mentre sotto si sentivano i colleghi vicini parlare (il metodo principe di coloro che vogliono apparire occupati al capo reparto, ma che in realtà preferiscono riposarsi qualche minuto)

- un paio mi hanno fatto spiegare in modo scarno l'accaduto, mettendomi poi in attesa per qualche fantomatico controllo. Mi pare superfluo dire che dall'attesa non tornavano, ma lasciavano che la linea cadesse dopo circa 20 minuti

Per concludere, la situazione che stanno vivendo alcuni dipendenti all'interno dell'azienda è particolarmente grave (la vicenda può essere seguita da qui), ma Wind deve rimettere mano non tanto all'organizzazione logistica dei propri dipendenti, ma alla vera e propria struttura su cui poggia una azienda seria: l'assistenza.

Con il senno di poi, il Codacons ha pienamente ragione.

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