TIM e l'assistenza con "il sistema bloccato" - parte seconda

Telecom Italia Mobile - TIMMolto clamore ha suscitato l'articolo che ho preparato sul tipo di assistenza telefonica offerta dal gestore TIM.

Ho ricevuto diversi contatti che cercavano di spiegarmi che in realtà è comportamento comune (e mai ho detto il contrario), anche se nelle altre compagnie non così spesso si sente la motivazione "il sistema è bloccato".
Tra i commenti più di qualche operatore ha spiegato, con dettagli vari, come tutto funzioni, facendo cadere la colpa unicamente sui sistemi.

La diatriba sorge tra chi pone l'accento sul fatto che tre minuti considerati standard non siano sufficienti a soddisfare alcune tipologie di clienti (e questo induce taluni operatori a chiudere sbrigativamente la chiamata oltre una certa soglia) e/o che i software in dotazione all'azienda siano fatiscenti.

Tra le email che ho ricevuto pubblico quella più esaustiva, che ho ricevuto da un amico che ha un familiare operatore.
Come di consueto nelle pubblicazioni mi invento il nome, l'assistente in questione sarà quindi Andrea.

Ciao Giusva,
come t'ho già detto, Andrea lavora al 119 e posso confermarti quello che t'ha detto la ragazza al telefono.
Loro hanno dei sistemi (ccrm web e tonix) che funzionano tramite internet explorer, su windows, quindi i sistemi si impallano molto spesso e molte volte sono di una lentezza mostruosa.
Andrea è uno abbastanza onesto, perde molto tempo con i clienti e fa le cose per bene, ma la maggior parte dei suoi colleghi cerca di far durare la chiamata 3 minuti e poi dicono che hanno i sistemi bloccati, oppure hanno inviato una segnalazione, e in qualsiasi caso di chiamare dopo 24 ore.
Perché 24 ore e 3 minuti? Te lo sei mai chiesto? :D
Perché 3 minuti è la durata di una chiamata "perfetta", e se un cliente chiama più di una volta in 24 ore, sul primo operatore che ha risposto a quel cliente, cade la "recall", una nota di demerito per non aver soddisfatto il cliente.
Il bello è che secondo Tim i loro sistemi sono perfetti!

Ammesso quindi che effettivamente i sistemi di help desk si impallino e portino ad un blocco per l'assistente, è pur vero che non si può biasimare queste figure professionali che semplicemente "non vogliono problemi".
TIM, ma in questo frangente la situazione si potrebbe generalizzare, dovrebbe prevedere oltre a sistemi all'avanguardia (e qui dipende dalla bontà degli appalti), anche alcune possibilità all'operatore:
- slegarsi da status "attivo" nel momento in cui non può fisicamente fornire assistenza, in attesa che tutto si ripristini
- (ri)abilitare il numero univoco di identificazione, detto da una voce automatica, prima di ogni intervento, così da stanare le vere mele marce, ovunque incredibilmente presenti (ad esempio, se l'operatore A123 ricevesse 10 reclami da utenti che dicono che sta in silenzio e non risponde, sarebbe facoltà del supervisore controllare -a sua insaputa- il suo operato, eventualmente intervenendo).

Sarebbe interessante capire per quanto il gestore continuerà a considerare perfetto il loro 119; in caso di ripensamenti tornerò sull'argomento. Grazie per i feedback.

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